[发明专利]解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种解决潜在投诉的方法，其特征在于，包括：

获取业务人员与客户的沟通文本；

将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；

若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；

依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略；

将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；

获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；

依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；

若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统；

所述将所述沟通文本数据输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的第一投诉原因的步骤之后，包括：

依据所述第一投诉原因确定所述沟通文本的类型，其中，每种相同类型的投诉原因中包含有多个不同的投诉原因，每种投诉原因的类型分别对应一个所述潜在投诉文本的类型；

将所述沟通文本贴上对应的所述类型的标签，以供用户通过所述标签来查询对应所述标签的沟通文本；

所述依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略的步骤之前，包括：

计算在同一种所述类型中与所述第一投诉原因相同的投诉原因数量占该种类型中所有投诉原因数量的比值；

判断所述比值是否超过预设阀值；

若是，则生成依据所述第一投诉原因在所述策略数据库中查找所述解决策略的查找指令，否则，生成停止运行当前流程的终止指令。

2.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：

监听所述客户的投诉行为信息，所述投诉行为信息为投诉或者不投诉的信息，其中，所述投诉信息为所述负面信息，所述不投诉信息为所述正面信息；

依据在预设时期内的投诉行为信息生成所述客户反馈信息。

3.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：

获取由客服咨询所述客户之后得到的对所述业务人员的评价信息，所述评价信息包括对所述业务人员满意的信息或者对所述业务人员不满意的信息，其中，所述对所述业务人员满意的信息为所述正面信息，所述对所述业务人员不满意的信息为所述负面信息；

依据所述评价信息生成所述客户反馈信息。

4.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略的步骤之前，包括：

依据预设规则确定所述沟通文本对应的业务类型；

判断所述沟通的业务类型是否属于预设的重要业务类型；

若是，则生成依据所述第一投诉原因在所述策略数据库中查找所述解决策略的查找指令，否则，生成停止运行当前流程的终止指令。

5.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述获取业务人员与客户的沟通文本的步骤之前，包括：

获取所述业务人员与所述客户的沟通语音；

通过语音识别技术将所述沟通语音转换成所述沟通文本。