[发明专利]解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本发明提出的基于大数据分析的解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质，其中方法包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据预测结果确定沟通文本为潜在投诉文本时，将该文本输入到分析原因模型中运算得到对应的第一投诉原因；依据第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略；将沟通文本、第一投诉原因以及解决策略推送至业务人员的工作平台系统，获取业务人员执行解决策略后的客户反馈信息，在依据客户反馈信息判断业务人员不合格执行解决策略后，将业务人员执行解决策略不合格的事件推送至负责人的工作平台系统，整个过程无需人工参与，节省人力，效率较高。

技术领域

本发明涉及到数据分析的技术领域，特别是涉及到一种解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

对于一个企业来说销售环节至关重要，销售环节会影响到企业的盈利，而销售环节中业务人员与客户的沟通是重中之重，良好的沟通会促进客户的购买，而在沟通过程中出现问题，不但会降低销售额甚至影响企业声誉，通常，客户会通过投诉的方式来表达不满，获取需求，但是若客户投诉之前就能通过业务人员与客户的沟通得知客户的不满，这时则可以采取对应的策略来提高客户体验，避免客户投诉。

目前市面上的基于投诉分析的应用主要靠人工进行记录，常规的方式是由工作人员通过业务人员的沟通资料进行统计分析，不但人力花费巨大，且效率非常慢。另一方面现有技术中预测投诉之后，一般只是针对客户采取相应措施，应用单一。

发明内容

本发明的主要目的为提供一种节省人力和时间的解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质。

本发明提出一种解决潜在投诉的方法，包括：

获取业务人员与客户的沟通文本；

将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；

若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；

依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库为存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略的数据库；

将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；

获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；

依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；

若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。

进一步地，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：

监听所述客户的投诉行为信息，所述投诉行为信息为投诉或者不投诉的信息，其中，所述投诉信息为所述负面信息，所述不投诉信息为所述正面信息；

依据在预设时期内的投诉行为信息生成所述客户反馈信息。

进一步地，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：