[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质

说明书

本申请实施例公开了一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，该方法包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。

技术领域

本申请实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质。

背景技术

呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户呼叫服务的系统。用户拨打呼叫中心，专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)将呼叫数据传送给计算机系统，计算机系统根据用户的呼叫数据将呼叫分配给呼叫服务者，例如人工坐席。

目前呼叫人工坐席的方法通常为，用户拨打客服电话转接人工坐席，但是当人工坐席繁忙时，用户进入呼叫服务队列等候服务，一般要等待一分钟左右；等到有空闲坐席轮到自己时，接通人工坐席进行服务，当等待时间到仍然没有空闲坐席轮到自己时，此处呼叫挂断，用户重新发送呼叫请求。

由此可知，已有的人工坐席呼叫方法，当人工坐席繁忙时，用户需要长时间等待，这样会浪费用户时间，严重影响用户的呼叫体验。

发明内容

本申请实施例提供一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，用于节约用户呼叫人工坐席服务的时间。

第一方面，本申请实施例提供呼叫处理方法，包括：

接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；

判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；

若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；

当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。

在第一方面的一种实现方式下，所述方法还包括：

接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；

根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；

根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。

在第一方面的另一种实现方式下，所述计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长之后，还包括：

向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。

在第一方面的另一种实现方式下，所述根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，包括：

获取等待生效时长；

根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。

可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。

在第一方面的另一种实现方式下，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述将所述用户插入优先服务队列中，包括：

获取所述当前用户的优先服务等级；

根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。

在第一方面的另一种实现方式下，所述获取当前用户的优先服务等级，包括：

根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。