[发明专利]用于回答用户问题的方法和装置

说明书

本发明涉及用于回答用户问题的方法和装置，该方法包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端中的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。该方法和装置能够提高用户问题的回答准确性。

技术领域

本发明涉及智能客服机器人，尤其涉及用于回答用户问题的方法和装置。

背景技术

智能客服机器人用于解答用户提出的简单文本问题，并把复杂文本问题交由人工客服处理。智能客服机器人预先存储有多个问答对，每一个问答对包括一个标准文本问题和相应的文本答案，其中，标准文本问题是从用户高频提出的文本问题中总结得到的问题。

诸如支付宝、淘宝等的客户端通常包括多个页面。例如，支付宝包括有生活交费、转账、信用卡还款、蚂蚁借呗等这些页面。在用户使用客户端期间，客户端存储用户的轨迹信息和历史操作信息，其中，轨迹信息指示用户在各个不同的时间停留在客户端的哪些页面上，历史操作信息指示用户在客户端的各个页面上所执行过的操作。当用户有问题想要问智能客服机器人时，用户在客户端上输入文本问句，然后客户端把用户输入的文本问句发送给智能客服机器人。在从客户端接收到用户输入的文本问句之后，智能客服机器人获取所存储的用户的轨迹信息和历史操作信息，然后利用所接收的文本问句和所获取的轨迹信息和历史操作信息，通过神经网络模型来识别出用户想问的标准文本问题，并将所存储的包含所识别的标准文本问题的问答对发送给客户端。客户端显示从智能客服机器人接收的问答对中的标准文本问题和文本答案，以回答用户问题。

有时，在使用客户端的某个页面的过程中有问题想要询问智能客服机器人时，用户通常对该页面执行截屏操作，然后通过客户端把该页面的截屏和文本问句发送给智能客服机器人。在这种情况下，用户往往默认页面的截屏已经具有业务相关信息，因而所给出的文本问句对问题的描述较模糊，仅提出诉求，不会进行业务描述。但是，智能客服机器人仅基于文本信息/内容进行工作，而页面的截屏属于图片，其会被智能客服机器人忽略。由于页面的截屏被忽略之后会导致智能客服机器人缺乏页面的业务相关信息，因此，智能客服机器人仅利用用户给出的文本问句并结合用户的轨迹信息和历史操作信息，并不能准确地识别用户想问的标准文本问题，从而不能准确地回答用户的问题。

发明内容

本发明的实施例提供用于回答用户问题的方法和装置，其能够提高用户问题的回答准确性。

按照本发明的实施例的一种用于回答用户问题的方法，包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端中的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；以及，向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。