[发明专利]一种智能客服系统及其控制方法

权利要求书

1.一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统包括：

任务管理模块，用于创建和管理呼叫任务；

通话模块，与所述任务管理模块通信，用于根据所述呼叫任务发起呼叫并根据用户的语音输入生成相对的回复；

会话模型模块，与所述通话模块通信，利用存储的会话模型配合通话模块实现类真人通话。

2.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述任务管理模块包括：

呼叫管理单元，与所述通话模块通信，用于呼叫任务的创建和监听；

记录分析单元，与所述通话模块通信，用于通话过程的记录以及根据通话记录进行用户分析并反馈给所述呼叫管理单元。

3.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述通话模块包括：

交互服务器，与所述任务管理模块通信，用于执行呼叫任务、实现语音播报以及进行通话录音；

智能会话单元，与所述交互服务器、任务管理模块以及会话模型模块通信，用于控制所述交互服务器发起呼叫、接收所述交互服务器传输的语音数据流并调用会话模型对所述语音数据流进行处理分析，并输出语音回复。

4.如权利要求3所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述智能会话单元包括：

拨号管理子单元，与所述任务管理模块通信，用于从所述任务管理模块获取呼叫任务并根据所述呼叫任务控制所述交互服务器发起会话；

语音识别子单元，与所述交互服务器通信，用于获取语音数据并识别转化为文本数据；

语义理解子单元，与所述会话模型模块通信，用于将所述文本数据传输给所述会话模型模块并获取语义理解结果，实现对用户语义的理解；

回复子单元，与所述交互服务通信，用于根据所述语义理解结果调用相应的真人语音生成语音回复并将其传输到所述交互服务器，使所述交互服务器完成会话回复；

控制处理子单元，与所述智能会话单元内的各个子单元通信，用于所述智能会话单元各个子单元的统筹管理。

5.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述会话模型模块包括：

语料管理单元，用于收录用户的输入语料以及通话模块的输出语料，并调用存储的会话模型对所述通话模块传输过来的用户语音数据对应的文本数据进行处理，生成语义理解结果并返回给所述通话模块，所述语料包括用户的输入语音及对应的文本数据、所述通话模块的输出语音及对应的文本数据；

会话模型训练单元，用于根据所述语料管理单元存储的语料数据训练会话模型，实现模型优化。

6.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括语音记录模块，与所述通话模块通信，用于会话过程中的语音数据记录，便于后期的人工查检。

7.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括日志分析模块，所述日志分析模块与各个模块通信，用于根据所述通话模块和会话模型模块的会话记录对用于用户进行分析归类，并将分析归类结构反馈给所述任务管理模块，以实现对用户的服务跟进。

8.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括路线管理模块，与所述通话模块通信，用于动态管理呼叫线路，根据当前线路的使用情况实现呼叫线路的智能切换。

9.如权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括数据库，所述数据库分设有与各个模块对应的数据分区，用于向各个模块提供需要的原始数据以及存储各模块生成的更新数据。

10.如权利要求1~9任一项权利要求所述的智能客服系统的控制方法，应用于所述通话模块，其特征在于，包括以下步骤：

获取任务管理模块创建的呼叫任务并根据所述呼叫任务发起呼叫；

获取用户的语音数据，将所述数据转换为文本并传输给会话模型模块；

接收所述会话模型处理所述文本数据得到的语义理解结果，根据所述语义理解结果调用相应的真人语音生成语音回复。