[发明专利]一种智能客服系统及其控制方法

说明书

本发明涉及智能客服技术领域，特别是涉及一种智能客服系统及其控制方法。所述智能客服系统包括：任务管理模块，用于创建和管理呼叫任务；通话模块，与所述任务管理模块通信，用于根据所述呼叫任务发起呼叫并根据用户的语音输入生成相对的回复；会话模型模块，与所述通话模块通信，利用存储的会话模型配合通话模块实现类真人通话。本发明通过设置会话模型模块，可以实现类真人的场景对话以及闲聊模式会话，提升用户体验；通过任务管理模块的设置，可以根据会话情况创建和管理呼叫任务，有利于对用户进行需求分析与服务追踪；通过设置通话模块，可以智能地对用户进行分析从而判断是否需要进行重呼，提高了会话的针对性及会话的成功率。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，特别是涉及一种智能客服系统及其控制方法。

背景技术

客服与用户沟通传统且快捷有效的方式是通过电话，也是目前主流的方式。客服的工作状态和工作经验决定了服务质量，语音机器人统一的话术和绝对稳定的工作状态是维护客户良好关系的可靠助手。

传统人工客服的局限性在于客服数量无法与客户合理适配，势必造成客服数量过多工作量减少企业成本攀升；或者在某些时间客户需求增多，等待时间较长，由此造成了企业与客户之间沟通的隔阂。使用语音机器人，在数量上可以根据客户数量迅速做出适配，避免高峰时间客户与企业无法联系沟通。

现有技术中，也有一些客服机器人开始投入使用，通过接收用户的指令给出模式化的反馈，但此类客服机器人往往只能单方面接收用户的指令，并不能够像“真人”一样“理解”使用者的情感或行为，并人性化地给出回应，智能化程度需要提高。

发明内容

基于此，有必要针对上述的问题，提供一种智能客服系统及其控制方法。

本发明实施例是这样实现的，一种智能客服系统，智能客服系统包括：

任务管理模块201，用于创建和管理呼叫任务；

通话模块202，与所述任务管理模块201通信，用于根据所述呼叫任务发起呼叫并根据用户的语音输入生成相对的回复；

会话模型模块203，与所述通话模块202通信，利用存储的会话模型配合通话模块202实现类真人通话。

在本发明一个实施例中，还提供了如上一个实施例所述一种智能客服系统的控制方法，应用于所述通话模块202，所述方法包括以下步骤：

获取任务管理模块201创建的呼叫任务并根据所述呼叫任务发起呼叫；

获取用户的语音数据，将所述数据转换为文本并传输给会话模型模块203；

接收所述会话模型处理所述文本数据得到的语义理解结果，根据所述语义理解结果调用相应的真人语音生成语音回复。

本发明涉及智能客服技术领域，特别是涉及一种智能客服系统及其控制方法。所述智能客服系统包括：任务管理模块201，用于创建和管理呼叫任务；通话模块202，与所述任务管理模块201通信，用于根据所述呼叫任务发起呼叫并根据用户的语音输入生成相对的回复；会话模型模块203，与所述通话模块202通信，利用存储的会话模型配合通话模块202实现类真人通话。本发明通过设置会话模型模块203，可以实现类真人的场景对话以及闲聊模式会话，提升用户体验；通过任务管理模块201的设置，可以根据会话情况创建和管理呼叫任务，有利于对用户进行需求分析与服务追踪；通过设置通话模块202，可以智能地对用户进行分析从而判断是否需要进行重呼，提高了会话的针对性及会话的成功率。

附图说明

图1为一个实施例中提供的一种智能客服系统的应用环境图；

图2为一个实施例中提供的一种智能客服系统的结构示意图；

图3为一个实施例中提供的一种智能客服系统中任务管理模块结构示意图；