[发明专利]通信方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种通信方法，其特征在于，包括：

接收请求客户端通过Internet网络发来的联系客服坐席的请求；

对所述联系客服坐席的请求进行解析；

当解析出所述联系客服坐席的请求需要与固定电话通话时，确定所述请求客户端的请求用户的业务记录；根据所述业务记录，确定与所述请求用户相关的至少一项相关业务以及每一项所述相关业务的业务信息；根据每一项所述相关业务的业务信息，确定每一项所述相关业务被咨询的可能性；确定被咨询的可能性最高的相关业务对应的目标客服坐席；

通过会话初始协议sip协议呼叫所述目标客服坐席，当所述目标客服坐席接听后，将所述请求客户端与所述目标客服坐席建立通信连接；

当解析出通话请求需要与移动终端通话时，从所述通话请求中获取目标手机号码，通过公共交换电话网络PSTN网络呼叫所述目标手机号码对应的移动终端，当所述目标手机号码对应的移动终端接听后，将所述请求客户端与所述目标手机号码对应的移动终端建立通信连接。

2.如权利要求1所述的通信方法，其特征在于，

所述将所述请求客户端与所述目标手机号码对应的移动终端建立通信连接，包括：

当接收到所述请求客户端通过Internet网络发来的第一网络包后，对所述第一网络包依次进行解包处理、解压缩处理和数/模变换，转换为第一模拟语音信号，将所述第一模拟语音信号通过PSTN网络发送给所述目标手机号码对应的移动终端；

当接收到所述目标手机号码对应的移动终端通过PSTN网络发来的第二模拟语音信号后，对所述第二模拟语音信号进行模/数转换，转换为数字信息，对所述数字信息依次进行压缩处理和打包处理，生成第二网络包，将所述第二网络包通过Internet网络发送给所述请求客户端。

3.如权利要求1所述的通信方法，其特征在于，

所述业务信息，包括：相关业务距离当前的发生时间、相关业务的发生次数、相关业务对应的咨询总数、相关业务最近n天被咨询的次数；

所述根据每一项所述相关业务的业务信息，确定每一项所述相关业务被咨询的可能性，包括：

针对每个所述相关业务，执行：根据当前相关业务距离当前的发生时间、所述当前相关业务的发生次数、所述当前相关业务对应的咨询总数、所述当前相关业务最近n天被咨询的次数，确定所述当前相关业务被咨询的可能性。

4.如权利要求3所述的通信方法，其特征在于，

所述根据当前相关业务距离当前的发生时间、所述当前相关业务的发生次数、所述当前相关业务对应的咨询总数、所述当前相关业务最近n天被咨询的次数，确定所述当前相关业务被咨询的可能性，包括：

根据公式一，确定所述当前相关业务被咨询的可能性，其中，所述公式一为：

；

其中，k为所述当前相关业务被咨询的可能性，t为所述当前相关业务距离当前的发生时间，m为所述当前相关业务的发生次数，p为所述当前相关业务对应的咨询总数，q为所述当前相关业务最近n天被咨询的次数，s为预设的影响因子。

5.一种通信装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收请求客户端通过Internet网络发来的联系客服坐席的请求；

解析模块，用于对所述联系客服坐席的请求进行解析；

固话连接模块，用于当解析出所述联系客服坐席的请求需要与固定电话通话时，确定所述请求客户端的请求用户的业务记录；根据所述业务记录，确定与所述请求用户相关的至少一项相关业务以及每一项所述相关业务的业务信息；根据每一项所述相关业务的业务信息，确定每一项所述相关业务被咨询的可能性；确定被咨询的可能性最高的相关业务对应的目标客服坐席；通过会话初始协议sip协议呼叫所述目标客服坐席，当所述目标客服坐席接听后，将所述请求客户端与所述目标客服坐席建立通信连接；

移动终端连接模块，用于当解析出通话请求需要与移动终端通话时，从所述通话请求中获取目标手机号码，通过公共交换电话网络PSTN网络呼叫所述目标手机号码对应的移动终端，当所述目标手机号码对应的移动终端接听后，将所述请求客户端与所述目标手机号码对应的移动终端建立通信连接。