[发明专利]故障信息交互处理方法、装置及电子设备

说明书

本发明实施例提供一种故障信息交互处理方法、装置及电子设备，该方法包括：接收用户输入的会话请求消息，所述会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象；根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，每个所述推理故障现象均与所述上报故障现象不同；所述目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，所述故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，所述故障原因知识包括故障现象规则知识。该方法可以确定出用户设备在用户输入的故障现象之外的更多故障现象，可以极大降低故障处理成本、提升故障处理效率，提升用户体验。

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术，尤其涉及一种故障信息交互处理方法、装置及电子设备。

背景技术

在客服行业中，相比于传统的人工客服方式，智能客服发挥着越来越重要的作用。智能客服不仅能为企业提供细粒度的知识管理，同时，智能客服使用与用户智能交互的方式，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。用户仅需要通过企业提供的途径输入问题咨询、故障报修等信息，即可获得相应的响应信息。

现有技术中，可以通过定制化槽策略、标准问题集合、精准知识推理等方法实现与用户的智能交互。其中，定制化槽策略可以应用在会议室预定等场景中，可以定义时间、地点、人数槽，并通过定制化的交互内容，引导用户填充槽的内容，进而实现会议室预定等功能。标准问题集合方法通过定制标准问题及对应答案，并将用户输入的问题与标准问题进行匹配，从而选择出对应的答案。精准知识推理方法基于用户输入的问题，进行知识图谱上的推理，从而得到对应的答案。

但是，现有技术的方法需要用户输入精确的信息，在故障报修场景下，当用户输入的故障信息不精确时，使用现有技术的方法可能无法得到准确的故障现象信息。

发明内容

本发明实施例提供一种故障信息交互处理方法、装置及电子设备，用于解决现有技术中无法得到准确的故障现象信息的问题。

本发明实施例第一方面提供一种故障信息交互处理方法，包括：

接收用户输入的会话请求消息，所述会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象；

根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，每个所述推理故障现象均与所述上报故障现象不同；

所述目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，所述故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，所述故障原因知识包括故障现象规则知识。

进一步的，所述根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，包括：

将所述上报故障现象加入故障现象集合中；

A、根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象；

B、若确定得到一个待选故障现象，则根据所述知识图谱中所述待选故障现象对应的所述设备操作知识，向用户输出操作指示信息；

C、若接收到用户确认所述操作指示信息的会话确认消息，则将所述待选故障现象作为一个所述推理故障现象；

D、将所述推理故障现象加入所述故障现象集合中，得到新的所述故障现象集合；

E、循环执行步骤A-D，直至执行次数达到预设次数。

进一步的，所述根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象，包括：

根据所述故障故障现象知识中的故障原因规则知识，获取所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值；