[发明专利]基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统

说明书

本发明属于电网服务技术领域，具体涉及基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统。步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X₁和对于不同电网业务的累计办理频次X₂；步骤2、分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X₁和对于不同电网业务的累计办理频次X₂进行加权；步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道。本申请能够根据客户活跃度，满足客服坐席快速、准确、全面了解客户偏好，时响应客户诉求。

技术领域

本发明属于电网服务技术领域，具体涉及基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统。

背景技术

电力热线服务系统通过人工、自动语音、短信、E-mail等方式为客户提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，是一个公司对外服务的交流渠道。电力热线服务提供停电信息查询、故障报修、电费查询及缴纳、业务办理、业务咨询、投诉举报、人工服务等服务功能。客服工作面向千家万户，客户群庞大而复杂，受客户素质、沟通方式等因素的限制，客服坐席不能快速、准确、全面了解客户偏好，难以及时响应客户诉求。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明提供基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统，能够满足客服坐席快速、准确、全面了解客户偏好，时响应客户诉求。

为实现上述目的，本发明是通过以下技术方案实现的：

本发明提供基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特殊之处在于：

步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X₁和对于不同电网业务的累计办理频次X₂；

步骤2、计算时间维度加权权重，分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X₁和对于不同电网业务的累计办理频次X₂进行加权；

步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；

步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道；根据渠道活跃度矩阵，确定客户在考虑业务的前提下对不同渠道的偏好程度，其中以活跃度值最大的渠道作为客户的偏好服务渠道。

进一步的，在步骤1中统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次以集合的形式形成X₁，其中X₁＝{x₁₁,x₁₂,x₁₃......,x_1n}，以及统计电网客户对于不同电网业务的累计办理频次以集合的形式形成X₂，其中X₂＝{x₂₁,x₂₂,x₂₃......,x_2n}。

进一步的，根据不同电网客户的不同建档时间，计算时间维度加权权重：

进一步的，历史记录起始月份为时间阈值，当前月份为办理时间，建档月份在办理时间之前或当日。

通过客户档案信息，查询客户建档时间，根据时间阈值分别对客户的电网服务渠道频次和业务办理频次进行计算，

在办理时间小于等于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次；