[发明专利]客服通话分析方法及装置

权利要求书

1.一种客服通话分析方法，其特征在于，包括：

将通话时长大于预设时长的客服通话转换为通话文本；

在通话文本中标注出时长影响因素及各时长影响因素所占的比例，所述时长影响因素包括语气词过多、引导性语言过多、缺乏基本专业知识、无法理解客户描述和答非所问中的至少一种；

将标注后的所述通话文本分为训练文本数据和测试文本数据；

根据所述训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型；

根据所述时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析，并生成与所述待识别客服通话对应的时长影响因素分析报告，所述时长影响因素分析报告包括降低客服通话时长建议信息；

所述根据训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型的步骤，包括：

对所述训练文本数据和测试文本数据进行向量化处理；

通过监督学习的方式从向量化处理后的所述训练文本数据中提取出时长影响因素及每种时长影响因素的共同特征并根据提取出的所述时长影响因素及每种时长影响因素的共同特征生成时长影响因素识别模型；

根据所述测试文本数据及所述时长影响因素识别模型生成影响因素测试结果；

根据所述影响因素测试结果和通话文本中标注出的时长影响因素生成所述时长影响因素识别模型的时长影响因素识别准确率；

判断所述时长影响因素识别准确率是否大于第一预设阈值，若否，调整所述时长影响因素识别模型直至所述时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值。

2.根据权利要求1所述的客服通话分析方法，其特征在于，将标注后的通话文本分为训练文本数据和测试文本数据的步骤具体包括：

对标注后的所述通话文本进行分词处理并统计出所述通话文本中的停用词；

去掉所述通话文本中的停用词并按照预设比例将所述通话文本分为训练文本数据和测试文本数据。

3.根据权利要求1所述的客服通话分析方法，其特征在于，在根据时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析之后还包括：

抽取部分所述待识别客服通话进行检验并生成时长影响因素检验识别结果；

根据所述时长影响因素检验识别结果调整所述时长影响因素识别模型直至所述时长影响因素识别模型的时长影响因素识别准确率大于第二预设阈值。

4.根据权利要求1或3所述的客服通话分析方法，其特征在于，调整时长影响因素识别模型的步骤具体包括：

调整所述预设时长、时长影响因素识别模型中各参数的权重、时长影响因素标注方式及数量，以生成新的时长影响因素识别模型。