[发明专利]客服通话分析方法及装置

说明书

本公开涉及客服服务领域，提供了一种客服通话分析方法，包括：将通话时长大于预设时长的客服通话转换为通话文本；在通话文本中标注出时长影响因素及各时长影响因素所占的比例，时长影响因素包括语气词过多、引导性语言过多、缺乏基本专业知识、无法理解客户描述和答非所问中的至少一种；将标注后的通话文本分为训练文本数据和测试文本数据；根据训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型；根据时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析，并生成与待识别客服通话对应的时长影响因素分析报告，时长影响因素分析报告包括降低客服通话时长建议信息。相应地还提供了一种客服通话分析装置。

技术领域

本公开涉及客服服务领域，特别涉及客服通话分析方法及装置。

背景技术

目前电信运营仍需要大量的人工坐席为客户提供服务，如何降低客服通话时长及提高客服工作效率成为困扰运营商的一大难题，为了降低客服通话时长及提高客服工作效率，需对服务通话内容和通话时长间的关系进行分析。但由于运营商人工坐席服务客户的通话数据量庞大，通过人工方式无法有效分析出服务通话内容和通话时长间的关系，也即无法为降低客服通话时长及提高客服工作效率提出有效的解决方案。

应该注意，上面对技术背景的介绍只是为了方便对本公开的技术方案进行清楚、完整的说明，并方便本领域技术人员的理解而阐述的。不能仅仅因为这些方案在本公开的背景技术部分进行了阐述而认为上述技术方案为本领域技术人员所公知。

发明内容

本公开旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一，提出了一种客服通话分析方法及装置。

第一方面，本公开实施例提供了一种客服通话分析方法，包括：

将通话时长大于预设时长的客服通话转换为通话文本；

在通话文本中标注出时长影响因素及各时长影响因素所占的比例，所述时长影响因素包括语气词过多、引导性语言过多、缺乏基本专业知识、无法理解客户描述和答非所问中的至少一种；

将标注后的所述通话文本分为训练文本数据和测试文本数据；

根据所述训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型；

根据所述时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析，并生成与所述待识别客服通话对应的时长影响因素分析报告，所述时长影响因素分析报告包括降低客服通话时长建议信息。

在一些实施例中，将标注后的通话文本分为训练文本数据和测试文本数据的步骤具体包括：

对标注后的所述通话文本进行分词处理并统计出所述通话文本中的停用词；

去掉所述通话文本中的停用词并按照预设比例将所述通话文本分为训练文本数据和测试文本数据。

在一些实施例中，根据训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型的步骤具体包括：

对所述训练文本数据和测试文本数据进行向量化处理；

通过监督学习的方式从向量化处理后的所述训练文本数据中提取出时长影响因素及每种时长影响因素的共同特征并根据提取出的所述时长影响因素及每种时长影响因素的共同特征生成时长影响因素识别模型；

根据所述测试数据文本及所述时长影响因素识别模型生成影响因素测试结果；

根据所述影响因素测试结果和通话文本中标注出的时长影响因素生成所述时长影响因素识别模型的时长影响因素识别准确率；

判断所述时长影响因素识别准确率是否大于第一预设阈值，若否，调整所述时长影响因素识别模型直至所述时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值。