[发明专利]一种网络故障处理方法及装置

权利要求书

1.一种网络故障处理方法，其特征在于，所述方法应用于网络设备，所述网络设备上预先建立有问题反馈平台，所述方法包括：

接收来自终端通过所述问题反馈平台发送的故障信息，所述故障信息是所述终端在检测到网络接入异常时发送的；其中，所述故障信息中至少包括预设故障类别和故障现象中的一种信息；所述预设故障类别是用户在访问所述问题反馈平台时，根据所述问题反馈平台的分类提示所选择的分类选项；所述故障现象是用户上报给所述问题反馈平台的；

在所述故障信息中携带故障类别时，将所述故障信息中携带的故障类别确定为与故障信息对应的故障类别；

在所述故障信息中未携带故障类别但携带故障现象时，在预先创建的故障现象与故障类别的对应关系中查找到所述故障信息中故障现象对应的故障类别，将查找到的故障类别确定为与故障信息对应的故障类别；

根据所述故障类别和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略；

采用所述故障处理策略处理所述网络接入异常。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

根据所述故障类别和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略之前，进一步包括：

根据所述故障信息收集与所述终端接入网络相关的网络参数，所述网络参数至少包括：终端MAC地址、终端关联的AP信息；

根据所述故障类别和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略包括：

在已创建的诊断信息库中查找所述网络参数对应的目标诊断信息；

根据所述故障类别、目标诊断信息和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述故障类别、目标诊断信息和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略包括：

采用所述故障类别对应的查找策略，根据所述目标诊断信息和故障信息在已创建的问题知识库中查找故障处理策略，若查找到，则将查找到故障处理策略确定为用于消除所述网络接入异常的故障处理策略；若未查找到，则反馈查找结果，以指示人工参与确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，采用所述故障处理策略处理所述网络接入异常，包括：

确定所述故障处理策略涉及的目标设备；

将所述故障处理策略发送给目标设备，以使所述目标设备采用所述故障处理策略消除所述网络接入异常。

5.一种网络故障处理装置，其特征在于，所述装置应用于网络设备，所述网络设备上预先建立有问题反馈平台，所述装置包括：

信息接收单元，用于接收来自终端通过所述问题反馈平台发送的故障信息，所述故障信息是所述终端在检测到网络接入异常时发送的；其中，所述故障信息中至少包括预设故障类别和故障现象中的一种信息；所述预设故障类别是用户在访问所述问题反馈平台时，根据所述问题反馈平台的分类提示所选择的分类选项；所述故障现象是用户上报给所述问题反馈平台的；

类别确定单元，用于在所述故障信息中携带故障类别时，将所述故障信息中携带的故障类别确定为与故障信息对应的故障类别；在所述故障信息中未携带故障类别但携带故障现象时，在预先创建的故障现象与故障类别的对应关系中查找到所述故障信息中故障现象对应的故障类别，将查找到的故障类别确定为与故障信息对应的故障类别；

策略确定单元，用于根据所述故障类别和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略；

异常处理单元，用于采用所述故障处理策略处理所述网络接入异常。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

参数收集单元，用于在根据所述故障类别和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略之前，根据所述故障信息收集与所述终端接入网络相关的网络参数，所述网络参数至少包括：终端MAC地址、终端关联的AP信息；

所述策略确定单元包括：

第一子单元，用于在已创建的诊断信息库中查找所述网络参数对应的目标诊断信息；

第二子单元，用于根据所述故障类别、目标诊断信息和故障信息确定用于消除所述网络接入异常的故障处理策略。