[发明专利]工单处理方法及装置

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取问题记录数据和工单；

从所述问题记录数据中的第一问题记录数据中获得工单标识信息，建立所述第一问题记录数据与所述工单标识信息所标识的第一工单之间的第一对应关系；

从所述问题记录数据中的第二问题记录数据中获得对象实体标识，从所述工单中的第二工单中获得对象实体标识，建立具有相同对象实体标识的第二问题记录数据和第二工单之间的第二对应关系；

获得所述问题记录数据中的第三问题记录数据的特征信息，获得所述工单中的第三工单的特征信息，根据所述第三问题记录数据的特征信息、所述第三工单的特征信息以及对应关系预测模型，建立所述第三问题记录数据与所述第三工单之间的第三对应关系；

其中，所述对应关系预测模型是根据所述第一问题记录数据的特征信息、所述第一工单的特征信息以及所述第一对应关系训练得到的模型，和/或，所述对应关系预测模型是根据所述第二问题记录数据的特征信息、所述第二工单的特征信息以及所述第二对应关系训练得到的模型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获得问题记录数据和工单，包括：

获取原始问题记录数据和原始工单；

对所述原始问题记录数据和原始工单进行数据清洗，得到所述问题记录数据和所述工单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

从所述工单中查找所述工单标识信息所标识的第一工单。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括下述至少一种操作：

以从所述第二问题记录数据中获得的对象实体标识为索引，在从所述第二工单中获得的对象实体标识中，查找与从所述第二问题记录数据中获得的对象实体标识相同的对象实体标识；

以从所述第二工单中获得的对象实体标识为索引，在从所述第二问题记录数据中获得的对象实体标识中，查找与从所述第二工单中获得的对象实体标识相同的对象实体标识。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括下述至少一种操作：

以所述第一问题记录数据的特征信息、所述第一工单的特征信息以及所述第一对应关系为样本数据，训练用于根据问题记录数据的特征信息和工单的特征信息预测问题记录数据与工单的对应关系的对应关系预测模型；

以所述第二问题记录数据的特征信息、所述第二工单的特征信息以及所述第二对应关系为样本数据，训练用于根据问题记录数据的特征信息和工单的特征信息预测问题记录数据与工单的对应关系的对应关系预测模型。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对应关系预测模型能输出：所述第三工单的关键词与问题记录数据的关键词匹配的概率，和/或，所述第三工单的类别与问题记录数据的类别匹配的概率。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一问题记录数据的特征信息为所述第一问题记录数据的关键词和/或类别，所述第一工单的特征信息为所述第一工单的关键词和/或类别，所述第二问题记录数据的特征信息为所述第二问题记录数据的关键词和/或类别，所述第二工单的特征信息为所述第二工单的关键词和/或类别，所述第三问题记录数据的特征信息为所述第三问题记录数据的关键词和/或类别，所述第三工单的特征信息为所述第三工单的关键词和/或类别。

8.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获得问题记录数据；

从所述问题记录数据中获得工单标识信息；

根据所述工单标识信息，建立所述问题记录数据与所述工单标识信息所标识的工单之间的对应关系。

9.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获得问题记录数据和工单；

从所述问题记录数据中获得对象实体标识，并从所述工单中获得对象实体标识；

建立具有相同对象实体标识的问题记录数据和工单之间的对应关系。

10.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获得问题记录数据和工单；

获得所述问题记录数据的特征信息，获得所述工单的特征信息，根据所述问题记录数据的特征信息、所述工单的特征信息以及对应关系预测模型，建立所述问题记录数据与所述工单之间的对应关系；

其中，所述对应关系预测模型是根据已与工单建立对应关系的问题记录数据的特征信息、已与问题记录数据建立对应关系的工单的特征信息以及已建立的对应关系训练得到的模型。