[发明专利]工单处理方法及装置

说明书

本申请公开了一种工单处理方法，包括：获取问题记录数据和工单；从问题记录数据中的第一问题记录数据中获得工单标识信息，建立第一问题记录数据与工单标识信息所标识的第一工单之间的第一对应关系；从问题记录数据中的第二问题记录数据中获得对象实体标识，从工单中的第二工单中获得对象实体标识，建立具有相同对象实体标识的第二问题记录数据和第二工单之间的第二对应关系；获得问题记录数据中的第三问题记录数据的特征信息，获得工单中的第三工单的特征信息，根据第三问题记录数据的特征信息、第三工单的特征信息以及对应关系预测模型，建立第三问题记录数据与第三工单之间的第三对应关系。解决了提高处理问题的效率的问题。

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，具体涉及工单处理方法、装置及电子设备。

背景技术

工单系统是针对问题或事件的处理需求进行记录、处理、跟踪的平台，在各行业得到广泛应用，尤其是用于运维保障业务领域。例如，在运维保障业务领域，接收到消费者、商家或者业务监控系统发现的问题后，客服、保障、技术部门通过工单系统的工单流等有效方式针对问题进行快速响应和处理。所谓工单流，是指围绕工单系统建立的问题处理及工单流转的体系。工单流中涉及到的不同阶段的数据也可以称为工单流的上游或下游，工单流的上游是指客服与用户通过各种渠道进行的交互并产出的问题信息，表现形式是问题记录数据，也称为小记；工单流的下游是工单。将问题记录数据和工单进行关联称为上下游关联。

目前工单流的上下游是完全割裂的，难以进行关联，导致问题处理效率低下且数据分析困难。产生上下游割裂的原因有三方面：一是，目前由于工单系统的问题记录数据到工单的创建及处理整个环节中存在记录不规范的现象，导致工单数据呈现半结构化，例如，工单中涉及的实体数据记录在在口语化的工单内容中，难以进行有效的数据分析。二是，问题记录数据中也可能未存在有效字段能够对工单进行关联。三是，问题记录数据和工单的类型不统一，导致难以对实际出现的问题进行统一的类型划分。由于问题记录数据和工单中都存在相应字段能对问题进行分类，但是两种数据的分类标准不统一，并且可能未格式化，因此导致分类的类目纷繁复杂且缺乏统一衡量标准。

问题记录数据和工单割裂，使得难以对问题进行关联分析，会导致部分重要信息缺失，最终使得问题处理效率低。因此，如何将问题记录数据和工单进行关联，从而提高处理问题的效率是需要解决的问题。

发明内容

本申请提供一种工单处理方法，解决了问题记录数据和工单的关联效率低的问题。

本申请提供一种工单处理方法，包括：

获取问题记录数据和工单；

从所述问题记录数据中的第一问题记录数据中获得工单标识信息，建立所述第一问题记录数据与所述工单标识信息所标识的第一工单之间的第一对应关系；

从所述问题记录数据中的第二问题记录数据中获得对象实体标识，从所述工单中的第二工单中获得对象实体标识，建立具有相同对象实体标识的第二问题记录数据和第二工单之间的第二对应关系；

获得所述问题记录数据中的第三问题记录数据的特征信息，获得所述工单中的第三工单的特征信息，根据所述第三问题记录数据的特征信息、所述第三工单的特征信息以及对应关系预测模型，建立所述第三问题记录数据与所述第三工单之间的第三对应关系；

其中，所述对应关系预测模型是根据所述第一问题记录数据的特征信息、所述第一工单的特征信息以及所述第一对应关系训练得到的模型，和/或，所述对应关系预测模型是根据所述第二问题记录数据的特征信息、所述第二工单的特征信息以及所述第二对应关系训练得到的模型。

可选的，所述获得问题记录数据和工单，包括：

获取原始问题记录数据和原始工单；对所述原始问题记录数据和原始工单进行数据清洗，得到所述问题记录数据和所述工单。