[发明专利]售后处理方法、装置及电子设备

说明书

本申请实施例公开了售后处理方法、装置及电子设备，其中，所述方法包括：接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。如此，有助于节省消费者用户的时间成本，避免消费者用户的合理诉求对商家用户的纠纷率数据造成影响，以及降低服务系统的资源消耗。

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，特别是涉及售后处理方法、装置及电子设备。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，网上购物得以普及。卖家用户可以通过商品对象信息服务系统对商品对象信息进行发布，买家用户可以通过系统提供的应用程序(App)进行商品对象的浏览、购买等行为。

买家用户在通过商品对象信息服务系统进行在线购物的过程中，可能会针对已经购买到的商品对象与对应的卖家用户之间产生分歧。例如，买家用户申请某个商品对象的退款，卖家用户拒绝该退款申请，二者针对同一商品对象的诉求不同，产生了分歧，此时，买家用户可以就该分歧向系统发起退款纠纷维权，由系统的客服人员介入进行纠纷处理，最终得到支持买家用户或者支持卖家用户的判决结果，使得买卖双方的矛盾得以较为公正的解决。

上述整个过程涉及买家用户向卖家用户提出退款、退货等申请，卖家用户拒绝买家用户的申请，买家用户在发现卖家用户拒绝退款、退货后，如果不服，则在继续沟通无果的情况下，向系统客服提出纠纷维权，客服人员进行纠纷处理并发布判决结果信息等多个环节。上述过程虽然能够帮助买卖双方解决矛盾，但是，需要在买家用户客户端、卖家用户客户端、系统服务端之间进行多次交互，如此处理过程，周期可能会比较长，由此增加了买家用户的时间成本，影响买家用户在系统中的购物体验；对于卖家用户来说，在买家用户提出纠纷维权时，会增加卖家用户的纠纷率数据，影响卖家用户的信誉值等信息，进而可能影响卖家用户的商品对象的销量，给卖家用户造成损失；对于服务系统来说，也会造成信息处理、网络通信等资源的浪费。

发明内容

本申请提供了一种售后处理方法、装置及电子设备，在产生纠纷维权之前，获得可在一定程度上反映纠纷维权倾向性的预判结果，有助于节省消费者用户的时间成本，避免消费者用户的合理诉求对商家用户的纠纷率数据造成影响，以及降低服务系统的资源消耗。

本申请提供了如下方案：

一种售后处理方法，包括：

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种售后处理方法，包括：

接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；

根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种售后处理方法，包括：

获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；