[发明专利]用于联络中心通信的动态路由系统

权利要求书

1.一种用于在联络中心中路由通信的系统，所述系统包括：

微处理器；以及

计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述指令将所述微处理器编程为：

从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息，其中，搜集的信息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务；

实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第一潜在影响，其中，与所述联络中心的通信基于技能组被路由；

响应于确定对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，动态地创建新的技能组；

动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列；以及

经由所述新的联络中心队列将新的通信路由到所述新的技能组中的代理。

2.如权利要求1所述的系统，其中，所述指令进一步将所述微处理器编程为：

实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第二潜在影响；以及

响应于确定对与所述联络中心的通信的所述第二潜在影响，动态地删除所述新的技能组和所述新的联络中心队列。

3.如权利要求1所述的系统，其中：

动态地创建新的技能组包括动态地修改技能组，

动态地修改技能组包括将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组，

动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列包括将与技能组相关联的第一大小的联络中心队列动态地修改为与技能组相关联的第二大小的联络中心队列，

将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组包括通过将一个或多个联络中心代理添加到技能组来增加技能组的大小，

所述指令进一步将所述微处理器编程为仅向添加的一个或多个添加的联络中心代理发送消息，并且

所述消息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务。

4.如权利要求1所述的系统，所述指令进一步将所述微处理器编程为响应于确定对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，基于所述搜集的信息动态地修改交互式语音响应(IVR)系统上的一个或多个菜单项。

5.如权利要求1所述的系统，其中，所述新的技能组基于输入到聚类算法中的多个联络中心代理的一个或多个技能而被创建。

6.如权利要求1所述的系统，其中，所述新的技能组中的代理包括自动代理，所述自动代理基于所述搜集的信息对所述新的通信自动地响应。

7.如权利要求1所述的系统，其中，所述指令进一步将所述微处理器编程为动态地修改技能组，其中，技能组基于来自联络中心代理的、指示所述联络中心代理已完成与由所述联络中心管理的产品和/或服务相关联的培训的输入而被动态地修改。

8.一种用于在联络中心中路由通信的方法，所述方法包括：

由微处理器从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息，其中，搜集的信息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务；

由所述微处理器实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第一潜在影响，其中，与所述联络中心的通信基于技能组被路由；

响应于确定对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，由所述微处理器动态地创建新的技能组；

由所述微处理器动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列；以及

由所述微处理器经由所述新的联络中心队列将新的通信路由到所述新的技能组中的代理。

9.如权利要求8所述的方法，其中，所述方法进一步包括：

由所述微处理器实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第二潜在影响，以及

响应于确定对与所述联络中心的通信的所述第二潜在影响，动态地删除所述新的技能组和所述新的联络中心队列。

10.如权利要求8所述的方法，其中：

动态地创建新的技能组包括动态地修改技能组，

动态地修改技能组包括将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组，

动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列包括将与技能组相关联的第一大小的联络中心队列动态地修改为与技能组相关联的第二大小的联络中心队列，

将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组包括通过将一个或多个联络中心代理添加到技能组来增加技能组的大小，

所述方法进一步包括仅向添加的一个或多个添加的联络中心代理发送消息，并且

所述消息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务。