[发明专利]用于联络中心通信的动态路由系统

说明书

本发明公开了用于联络中心通信的动态路由系统。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何影响联络中心中的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。

技术领域

本公开一般涉及联络中心，并且特别涉及用于在联络中心中路由通信的系统。

背景技术

联络中心通常使用静态路由机制。例如，联络中心可以具有静态/硬编码的路由模型和预定义的技能组(skill group)/联络中心队列，其处置(handle)进入联络中心的传入通信。诸如语音呼叫的传入通信基于预定义的技能组/联系中心队列被路由。当针对特定的技能组或针对与预定义的技能组不相关的新问题在联络中心处接收到非期望的通信量时，这会造成问题。因为联络中心具有固定/硬编码的路由模型、技能组和联络中心队列，所以常常难以快速地重新配置联络中心以处置非期望的通信量。

发明内容

通过本公开的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何潜在地影响联络中心中的传入的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改现有的技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。例如，新的语音呼叫可以被路由到新创建的技能组中的联络中心代理或自动代理。

短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。

术语“一”、“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。

如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当处理或操作被执行时无需实质性(material)人类输入就可以完成的任何处理或操作。然而，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。

本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。

计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形介质。