[发明专利]用于L3配对的技术

说明书

本发明涉及用于L3配对的技术。公开了用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。

本申请是2018年7月3日提交的国际申请日为2017年12月18日的申请号为201780005565.0(PCT/IB2017/001748)的，发明名称为“用于L3配对的技术”的专利申请的分案申请。

技术领域

本公开大体涉及联络中心中的配对联系和座席，并且更具体地，涉及用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。

背景技术

典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心可能具有可用并且等待分配呼入联系或者呼出联系(例如，电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)的座席。在其它时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的联系。

在一些典型的联络中心中，基于到达时间将联系分配到座席，并且座席基于当这些座席变得可用时的时间来接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在其他典型的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或者“PBR”策略。

典型的联络中心优选地使总体座席空闲时间和总体联系等待时间最小化。为此目的，如果联系在队列中等待，则联系将在座席变得可用于分配之后不久被分配给座席。类似地，如果座席空闲，等待联系到达，则座席将在座席变得可用于分配之后不久被分配给联系。

然而，如果联络中心使用被设计成在多个可能的配对之间选择的配对策略，则出于使联系保持时间或者座席空闲时间最小化的理由选择第一可用配对可能是低效的。

鉴于前述内容，可以理解可能需要使得能够改进可用于提升被设计成在多个可能的配对中间选择的配对策略的效率和性能的选择的数量的系统。

发明内容

公开了用于联络中心系统中的L3配对的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器选择多个座席中的至少一个以及多个联系中的至少一个以用于联络中心系统内的分配和连接。

根据该特定实施例的其他方面，来自多个座席和联系的至少两对座席和联系可以同时地被选择。

根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。

根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将对角线策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。

在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席。方法还可以包括通过至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少第二联系到达联络中心系统或者第二座席变得可用于分配。方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个或者第一座席和至少第一和第二联系中的一个。

根据该特定实施例的其它方面，推迟可以包括通过至少一个计算机处理器推迟选择，直到至少第二联系到达联络中心系统并且第二座席变得可用于分配。

根据该特定实施例的其它方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个，以及第一座席和至少第一和第二联系中的一个。