[发明专利]一种应答服务的方法、装置及系统

说明书

本申请提供了一种应答服务的方法、装置及系统，包括：接收用户终端的信息请求指令，提取处理后的信息请求指令的语音特征数据；根据语音特征数据、以及训练好的语音模型，确定语音特征数据对应的语音意图文本；根据语音意图文本以及预设的语音意图文本库，判断是否存在进行答复的语音应答文本；若存在，则确定语音应答文本对应的语音内容，并将语音内容发送至用户终端，当语音意图文本为送物需求服务时，发送送物需求服务指令至订单处理模块；订单处理模块确定订单内容并将订单内容发送至储物柜；储物柜接收并处理订单内容后，通过机器人送货，实现服务器在处理用户终端的信息咨询任务时，准确识别用户终端的意图，并提高服务器的工作效率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其是涉及一种应答服务的方法、装置及系统。

背景技术

在线客服系统在处理用户终端的信息咨询任务时，一般是对该信息咨询任务进行分类后通过语音提示，使用户终端按照该语音提示进行选择不同数字按键获取到对应的需求信息，但是当根据语音提示用户终端不能获取到需求信息时，在线客服系统转接至人工台，进行人工答复。当转接到人工服务后，在线客服系统不在进行回复。

并且在线客服系统提供语音提示，使得用户终端按照语音提示进行操作时，不能接收到用户终端根据语音信息的反馈信息，从而不能准确识别用户终端的意图，这种方式降低了在线客服系统的工作效率。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种应答服务的方法、装置及系统，以准确识别用户意图，并提高服务器的工作效率。

第一方面，本申请实施例提供了一种应答服务的方法，其中，所述方法包括：

接收用户终端的信息请求指令，对所述信息请求指令进行信息预处理，并提取处理后的所述信息请求指令的语音特征数据；

根据所述语音特征数据、以及训练好的语音模型，确定所述语音特征数据对应的语音意图文本；

根据所述语音意图文本以及预设的语音意图文本库，判断是否存在对所述语音意图文本进行答复的语音应答文本；

若存在对所述语音意图文本进行答复的语音应答文本，根据所述语音应答文本，确定所述语音应答文本对应的语音内容，并将所述语音内容发送至所述用户终端。

本申请的一实施例中，所述方法还包括：

若不存在对所述语音意图文本进行答复的语音应答文本，对所述语音意图文本进行标记，并转接至人工服务台处理。

本申请的一实施例中，在对所述语音意图文本进行标记之后，所述方法还包括：

获取标记后的所述语音意图文本对应的语音应答文本；

将标记后的所述语音意图文本以及所述语音意图文本对应的语音应答文本加入至所述预设的语音意图文本库。

本申请的一实施例中，根据以下方式训练得到所述语音模型：

获取训练样本集合，所述训练样本集合包含多组训练样本，其中，每组训练样本中包含样本语音特征数据和所述样本语音特征数据对应的标准语音意图文本；

利用所述训练样本集合对待训练的所述语音模型进行训练，其中，训练过程包括：

从所述训练样本集合中获取多组训练样本，分别输入至所述语音模型中，对每组训练样本中的样本语音特征数据进行意图识别，得到每组训练样本中样本语音特征数据对应的语音意图文本；通过对比每组训练样本对应的语音意图文本和标准语音意图文本，确定每组训练样本对应的预测结果，所述预测结果表示所述样本语音特征数据对应的语音意图文本为所述标准语音意图文本的概率；

基于每组训练样本对应的预测结果，确定所述语音模型进行意图识别的准确率；