[发明专利]一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法

说明书

本发明提供了一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法。系统包括短板识别模块、预警模块和执行模块；所述短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息；所述预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知；所述执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。应用于机场服务质量管理体系，针对各部门服务质量进行监管，针对服务短板进行识别分析及预警，可有效提高机场服务质量监管体系的工作运行效率。

技术领域

本发明属于智能控制技术领域，具体涉及一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法。

背景技术

机场内部门及公司众多，服务种类繁杂，部门和投诉分类众多，而且不同投诉表单通常涉及多个部门，关系错综复杂。监管部门难以将投诉单准确汇总，上下游部门缺少有效沟通，造成的后果主要有两个：第一，监管部门获知投诉单以后难以准确地将投诉单通知到对应的所有下属部门，监管部门和执行 部门信息不统一，解决方案无法落地；第二，监管部门需实时统计处投诉单提及的问题分类以及设计部门的汇总分析，该项工作耗时耗力而且实效性强，单靠人力极难实现。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明特别涉及了一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法，应用于机场服务质量管理体系，针对各部门服务质量进行监管，针对服务短板进行识别分析及预警，可有效提高机场服务质量监管体系的工作运行效率。

本发明的一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统，包括短板识别模块、预警模块和执行模块；所述短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息；所述预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知；所述执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。

本发明还提供了一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警方法，步骤为：启动短板识别模块，汇集投诉表单，对投诉问题进行分类，判断投诉问题是否为短板，如果是短板，则向预警模块发送载有短板详情的预警消息；启动预警模块，接受所述预警消息，然后根据所述短板详情向匹配的执行部门发送载有解决方案的预警通知；匹配的执行部门接受预警通知，然后根据所述解决方案进行自查自纠，自行更正。

与现有技术相比，本发明的优点和积极效果是：本发明的投诉自动识别预警系统及方法，可以实时汇总分析每一个投诉单所提及的问题分类以及涉及的部门，得到与上月的环比和上年同期的环比，同时将同比或环比小于0并且提及率较高的问题分类识别为短板，生成对应的预警分析报告及解决方案，同时通过统一通信渠道将识别到的短板信息发送给涉及到的部门，实现了监管部门与执行部门的信息一致性，加速解决方案落地。

附图说明

图1. 本实施例的应用于机场服务的投诉自动识别预警系统示意图。

具体实施方式

下面结合具体实施方式对本发明的技术方案作进一步详细的说明。

一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，包括配置中心模块、注册中心模块、路由网关模块、短板识别模块、预警模块、负载均衡模块、执行模块和消息总线。

配置中心模块，作用是存放系统运行所必要的配置文件，例如数据库地址、数据库用户名、数据库密码、消息总线地址、用户名、密码等相关信息。