[发明专利]基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统

权利要求书

1.一种基于多中心的手语在线客服分配管理方法，该方法包括客服分配步骤，其特征在于，所述客服分配步骤包括：

S1.构建多中心手语翻译系统，连接不同位置的多个客服中心，每个所述客服中心连接有多个手语客服终端，以将不同区域、地域的手语客服终端进行分组管理，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；

S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各所述客服中心中客服终端的空闲状态；

S3.根据所述用户终端的位置信息从各所述客服中心中匹配出所需的目标客服中心；

所述步骤S3的步骤包括：

S31.根据所述用户终端的位置信息查询在服务范围内、且具有空闲客服终端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根据客服终端的空闲状态、服务水平从各所述可用客服中心中确定匹配的目标客服中心；

所述步骤S31中，若不存在所述可用客服中心，还包括中心调度分配步骤，具体步骤为：获取当前所有具有空闲客服的客服中心，得到空闲客服中心，根据客服终端的空闲状态、用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心；

S4.根据所述用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的最为匹配的客服终端分配给用户终端。

2.根据权利要求1所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述步骤S32中，具体若所述可用客服中心为一个，将所述可用客服中心作为目标客服中心，若所述可用客服中心为两个以上，使用各所述可用客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值计算得到各所述可用客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心。

3.根据权利要求1所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心具体步骤包括：使用各所述空闲客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值、以及用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离值计算各所述空闲客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的空闲客服中心作为目标客服中心。

4.根据权利要求1～3中任意一项所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，该方法还包括客服中心扩容优化步骤，具体步骤为：每当存在不在任何客服中心的服务范围内的呼叫请求时，记录该呼叫的位置信息，当记录的位置信息达到预设阈值时判定需扩充建立客服中心，并根据记录的位置信息确定需扩充建立的客服中心的位置。

5.根据权利要求1～3中任意一项所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，该方法还包括客服中心优化配置步骤，具体步骤为：实时监控各所述客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态，根据各所述手语客服终端的空闲、忙碌状态判断各客服中心是否需要调整客服配置，以及调整客服配置时使得将所需空闲客服中心中忙碌程度值低于预设阈值的指定手语客服终端重新分配至所需忙碌客服中心。

6.根据权利要求5所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述忙碌程度值的具体计算步骤为：每次用户呼叫时若在目标客服中心服务范围内增加一次应分配记录，根据所述应分配记录数量、客服中心的客服数量以及单次能够提供的客服数量计算得到各客服中心的所述忙碌程度值。

7.一种基于多中心的手语在线翻译客服分配管理装置，其特征在于，包括计算机设备，其特征在于，所述计算机设备被编程以执行权利要求1～6中任意一项所述基于多中心的手语在线客服分配管理方法的步骤。

8.一种基于多中心的手语在线翻译系统，包括用户终端、手语客服终端，其特征在于：还包括管理平台以及分别与所述管理平台连接的多个客服中心，每个所述客服中心连接多个手语客服终端，所述管理平台包括如权利要求7所述的客服分配管理装置。