[发明专利]基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统

说明书

本发明公开一种基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统，该方法包括客服分配步骤，客服分配步骤包括：S1.连接多个客服中心，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各客服中心中客服终端的空闲状态；S3.根据用户终端的位置信息从各客服中心中匹配出所需的目标客服中心；S4.根据用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的客服终端分配给用户终端。本发明能够适用于多中心实现远程手语在线客服分配管理，具有实现方法简单、成本低、效率高且性能好等优点。

技术领域

本发明涉及远程手语在线翻译技术领域，尤其涉及一种基于多中心的手语翻译客服分配管理方法、装置及系统。

背景技术

远程手语在线翻译是由用户通过移动设备呼叫手语翻译客服，由手语翻译中心或机构分配手语翻译客服进行实时翻译，可以实现跨越空间位置的实时手语翻译，相比智能手语翻译设备等的翻译方式，远程手语在线翻译更为便捷、高效且成本更为低廉。

针对远程手语在线翻译的客服分配，通常是在各地区由一个独立的手语翻译中心或机构来进行管理，即各地区的手语翻译人员分别由独立的手语翻译中心或机构进行分配调度，各手语翻译中心或机构之间相互独立，该类远程手语翻译方式会存在以下问题：

1、单个独立手语翻译中心、机构的规模通常较小，翻译人员数量往往不足，当某一区域或城市业务饱和，或者某时段出现大量呼叫请求并发时，会出现呼叫拥塞，而无法与其他区域或城市进行弹性调节；

2、手语具有地域性，同样的表达，各地手语打法不同，不同地域的手语差异较大，在实际沟通过程中，口语方言也较为严重，使得单个独立的手语翻译中心、机构仅能提供小范围内的服务，限制了远程翻译的服务范围；

3、手语翻译中心、机构接收到用户请求时是直接调度当前中心中空闲的手语翻译人员，而优秀的手语翻译通常都较为稀缺，且手语翻译具有多种应用场景，不同应用场景要求具备相应专业领域的翻译背景知识，独立的手语翻译中心难以实现手语翻译员的专业化分工。

发明内容

本发明要解决的技术问题就在于：针对现有技术存在的技术问题，本发明提供一种能够适用于多中心实现手语在线客服分配，具有实现方法简单、成本低、效率高且性能好的基于多中心的手语翻译客服分配管理方法、装置及系统。

为解决上述技术问题，本发明提出的技术方案为：

一种基于多中心的手语翻译客服分配管理方法，该方法包括客服分配步骤，所述客服分配步骤包括：

S1.连接多个客服中心，每个所述客服中心连接有多个手语客服终端，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；

S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各所述客服中心中客服终端的空闲状态；

S3.根据所述用户终端的位置信息从各所述客服中心中匹配出所需的目标客服中心；

S4.根据所述用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的客服终端分配给用户终端。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S3的步骤包括：

S31.根据所述用户终端的位置信息查询在服务范围内、且具有空闲客服终端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根据各所述可用客服中心的客服终端的空闲状态、服务水平从各所述可用客服中心中确定匹配的目标客服中心。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S32中，具体若所述可用客服中心为一个，将所述可用客服中心作为目标客服中心，若所述可用客服中心为两个以上，使用空闲客服终端的数量、服务水平值计算得到各所述可用客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心。