[发明专利]一种智能客服与知识库系统及管理方法

权利要求书

1.一种智能客服与知识库系统，其特征在于，所述系统包括：

信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；

关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；

审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；

日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；

模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息；

知识库构建模块，用于对所述问句表达信息进行聚合处理，得到用户问句类簇；将所述用户问句类簇进行整理得到知识库。

2.如权利要求1所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述关联单元包括：提取单元，用于提取提问信息的提问关键词以及回复信息的回答关键词；创建单元，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使提问信息以及回复信息关联。

3.如权利要求1所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述审核单元包括：显示单元，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的提问信息及回复信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；保存单元，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的提问信息以及回复信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。

4.如权利要求1或2或3所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括：显示单元，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回复信息，其中，所述第二回复信息存储在所述知识库中；第二关联单元，用于将关联后的提问信息与第二回复信息再次关联。

5.一种智能客服与知识库管理方法，其特征在于，所述方法执行以下步骤：

步骤1：获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；

步骤2：将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；

步骤3：在接收到管理员触发的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息

步骤4：记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；

步骤5：:根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息；

步骤6：对所述问句表达信息进行聚合处理，得到用户问句类簇；将所述用户问句类簇进行整理得到知识库。

6.如权利要求5所述的智能客服与知识库管理方法，其特征在于，所述方法执行以下步骤：所述对客服日志数据进行预处理，包括：利用机器学习算法或自然语言处理算法对客服日志数据进行处理，以去除掉与业务内容不相关的用户问句及回复。

7.根据权利要求6所述的智能客服与知识库管理方法，其特征在于，所述表达模型是通过利用训练算法对处理后的客服日志数据进行训练得到的。

8.根据权利要求7所述的智能客服与知识库管理方法，其特征在于，所述训练算法包括：机器学习算法或搜索算法。