[发明专利]一种智能客服与知识库系统及管理方法

说明书

本发明属于互联网技术领域，具体涉及一种智能客服与知识库系统及管理方法。信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息。减轻了客服人员的负担，提升了客服处理的效率。

技术领域

本发明属于互联网技术领域，具体涉及一种智能客服与知识库系统及管理方法。

背景技术

客服是企业获得用户反馈意见、解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的人工客服人员来处理，使得企业在客服方面的投入会随着客服业务量的增加而高速增长，成为不可忽视的支出。

针对这一问题，目前比较先进的解决办法是引入智能客服机器人，可以显著降低人工客服量，节约大量客服成本，客服机器人应用在客服工作中确实有着显而易见的优势：一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

虽然客服机器人有着以上种种优势，但是我们需要考虑一个问题，如何从人工客服日志中提取出用户高频、意图明确的热门问题并进行分析，抽象成若干类标准问句(Frequently Asked Questions，简称FAQ，常见问题)，对每一个FAQ由专业的业务人员配置好标准答案，然后针对未来用户的问题，采用技术手段分析该问题是否归类到任何一个已有FAQ，若成功则将预先配置好的答案返回给用户，达到高效地解决用户疑问的效果。

从传统人工客服直接切换至智能客服机器人，目前市面上较多的处理方法为资深客服人员对用户经常问到的问题进行归类总结，从而形成知识库。该方法比较依赖于资深客服人员对整体业务情况的理解及总结能力。对于一个业务，通常有大量的用户日志积累，用户日志包含了大部分知识库信息。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供了一种智能客服与知识库系统及管理方法，减轻了客服人员的负担，提升了客服处理的效率。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

一种智能客服与知识库系统，所述系统包括：

信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；

关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；

审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；

日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；

模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息；

知识库构建模块，用于对所述问句表达信息进行聚合处理，得到用户问句类簇；将所述用户问句类簇进行整理得到知识库。

进一步的，所述关联单元包括：提取单元，用于提取提问信息的提问关键词以及回复信息的回答关键词；创建单元，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使提问信息以及回复信息关联。