[发明专利]工单优先处理方法、装置、设备与计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种工单优先处理方法，其特征在于，所述工单优先处理方法包括如下步骤：

获取工单系统中的第一问题工单，并基于所述第一问题工单的第一紧急程度和处理状态，确定目标工单；

识别所述目标工单对应的情感倾向，并基于所述情感倾向，确定所述目标工单的工单类型；

基于所述第一紧急程度和所述工单类型，对所述目标工单进行归纳排序，以得到所述目标工单对应的目标排序；

按照所述目标排序，基于所述工单类型，确定所述目标工单对应的处理人，并将所述目标工单发送至所述处理人对应的处理端进行处理。

2.如权利要求1所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述获取工单系统中的第一问题工单，并基于所述第一问题工单的第一紧急程度和处理状态，确定目标工单的步骤之前，所述方法还包括：

当接收到咨诉信息时，对所述咨诉信息进行识别，以确定是否存在所述咨诉信息对应的解决方案；

若未存在，则建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至所述工单系统，以供所述工单系统基于所述第二问题工单更新所述第一问题工单。

3.如权利要求2所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述若未存在，则建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至工单系统的步骤包括：

若未存在，则基于预设紧急程度表和所述咨诉信息的内容，确定所述咨诉信息的第二紧急程度；

基于所述第二紧急程度，建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至工单系统。

4.如权利要求3所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述按照所述目标排序，基于所述工单类型，确定所述目标工单对应的处理人，并将所述目标工单发送至所述处理人对应的处理端进行处理的步骤之后，所述方法还包括：

对所述处理端基于所述目标工单返回的归档工单进行回放探测，确定所述回放探测是否成功；

若未成功，则将所述归档工单发送至核验人对应的核验端；

接收所述核验端基于所述归档工单的纠偏处理信息，并基于所述纠偏处理信息，调整所述归档工单的紧急程度为第三紧急程度；

以所述第三紧急程度更新所述预设紧急程度表。

5.如权利要求4所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述对所述处理端基于所述目标工单返回的归档工单进行回放探测，确定所述回放探测是否成功的步骤包括：

确定所述处理端基于所述目标工单返回的归档工单的第四紧急程度；

确定所述第四紧急程度与第一紧急程度是否一致，其中，若不一致，则确定所述回放探测未成功。

6.如权利要求1所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述基于所述第一紧急程度和所述工单类型，对所述目标工单进行归纳排序，以得到所述目标工单对应的目标排序的步骤包括：

基于所述第一紧急程度，对所述目标工单进行排序，以得到所述目标工单对应的初始排序；

确定所述目标工单的创建时间，基于所述创建时间和所述工单类型，调整所述初始排序，以得到目标排序。

7.如权利要求1-6任一项所述的工单优先处理方法，其特征在于，所述识别所述目标工单对应的情感倾向，并基于所述情感倾向，确定所述目标工单的工单类型的步骤包括：

获取所述目标工单对应的文本内容，基于自然语言处理算法和预设情感库词典，确定所述目标工单对应的情感倾向；

基于所述情感倾向，确定所述目标工单的工单类型。