[发明专利]工单优先处理方法、装置、设备与计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种金融机构中的工单优先处理方法，包括：获取工单系统中的第一问题工单，并基于第一问题工单的第一紧急程度和处理状态，确定目标工单；识别目标工单对应的情感倾向，并基于所述情感倾向，确定目标工单的工单类型；基于第一紧急程度和工单类型，对所述目标工单进行归纳排序，以得到所述目标工单对应的目标排序；按照所述目标排序，基于所述工单类型，确定所述目标工单对应的处理人，并将所述目标工单发送至所述处理人对应的处理端进行处理。本发明还公开了一种工单优先处理装置、设备和一种存储介质。本发明按照紧急程度和工单类型，对目标工单进行归纳排序，优先对排序靠前的目标工单进行处理，以实现问题工单的智能处理。

技术领域

本发明涉与金融科技(Fintech)技术领域，尤其涉及工单优先处理方法、装置、设备与计算机可读存储介质。

背景技术

近年来，随着金融科技(Fintech)，尤其是互联网金融的不断发展，数据处理技术被引入银行等金融机构的日常服务中。在金融机构日常服务的过程中，往往会接收到客户的咨询或者投诉等问题，如果对客户的咨询或者投诉等问题应对不当，很可能会引发舆论，影响金融机构的声誉，因此如何对客户的问题进行处理，以响应客户的咨询或者投诉是一项必做的重要工作。

现有技术中，采用智能机器人作为客户的咨询或者投诉等问题的处理端，以智能机器人接收客户的咨询或者投诉等问题，并解析客户的咨询或者投诉中包含的关键词，进而基于关键词和智能机器人的语料库对相应的咨询或者投诉进行处理。

但目前对客户的咨询和投诉等问题的处理方式明显智能性不足，处理依据仅根据关键词，在遇到语料库没有的关键词时，无法及时处理客户的咨询或者投诉。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种工单优先处理方法、装置、设备与计算机可读存储介质，旨在提高处理问题工单的智能性和效率。

为实现上述目的，本发明提供一种工单优先处理方法，所述工单优先处理方法包括如下步骤：

获取工单系统中的第一问题工单，并基于所述第一问题工单的第一紧急程度和处理状态，确定目标工单；

识别所述目标工单对应的情感倾向，并基于所述情感倾向，确定所述目标工单的工单类型；

基于所述第一紧急程度和所述工单类型，对所述目标工单进行归纳排序，以得到所述目标工单对应的目标排序；

按照所述目标排序，基于所述工单类型，确定所述目标工单对应的处理人，并将所述目标工单发送至所述处理人对应的处理端进行处理。

优选地，所述获取工单系统中的第一问题工单，并基于所述第一问题工单的第一紧急程度和处理状态，确定目标工单的步骤之前，所述方法还包括：

当接收到咨诉信息时，对所述咨诉信息进行识别，以确定是否存在所述咨诉信息对应的解决方案；

若未存在，则建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至所述工单系统，以供所述工单系统基于所述第二问题工单更新所述第一问题工单。

优选地，所述若未存在，则建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至工单系统的步骤包括：

若未存在，则基于预设紧急程度表和所述咨诉信息的内容，确定所述咨诉信息的第二紧急程度；

基于所述第二紧急程度，建立所述咨诉信息对应的第二问题工单，并将所述第二问题工单发送至工单系统。

优选地，所述按照所述目标排序，基于所述工单类型，确定所述目标工单对应的处理人，并将所述目标工单发送至所述处理人对应的处理端进行处理的步骤之后，所述方法还包括：

对所述处理端基于所述目标工单返回的归档工单进行回放探测，确定所述回放探测是否成功；