[发明专利]一种视频客服系统及其工作方法

权利要求书

1.一种视频客服系统，其特征在于：包括会管系统、机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端；

所述机具端和座席端设于用户的专网中；

所述机具端用于提供客户自助服务，同时传递客户的业务操作界面，方便客服实际指导操作；

所述座席端用于客服人员一键打卡上机下机，统计并记录提供服务的时长，查看客户现场环境及客户操作界面；

所述播放会议终端设于普通公共网络中，每一台播放会议终端都绑定一台机具端或座席端，用于视频播放以及接入会议；

所述MCU端用于视频会议多点控制；

所述录播端用于视频录制点播；

所述会管系统通过网络连接并控制机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端。

2.根据权利要求1所述的一种视频客服系统的工作方法，其特征在于：包括：

会管系统制作视频，并发送给各个播放会议终端；

所有播放会议终端播放普通节目，其中绑定座席端的播放会议终端播放企业内部宣传资料，绑定机具端的播放会议终端播放多媒体业务资讯。

3.根据权利要求2所述的一种视频客服系统的工作方法，其特征在于：还包括：

座席端输入客服人员工号或直接打卡上机；

会管系统保存并记录员工信息和工作时间；

座席端相应的播放会议终端停止播放宣传资料，进入工作界面，并列入可提供服务的队列中。

4.根据权利要求3所述的一种视频客服系统的工作方法，其特征在于：还包括：

机具端接收用户操作信息；

会管系统控制机具端相应的播放会议终端停止播放多媒体业务资讯；

机具端相应的播放会议终端列入排队等待系统，提示用户是否有空闲客服提供服务或需要排队等待的人数。

5.根据权利要求4所述的一种视频客服系统的工作方法，其特征在于：还包括：

会管系统查询可用的录播端地址；

机具端和座席端的播放会议终端和可用的录播端同时进入MCU端准备好的会议中；

机具端相应的播放会议终端接收座席端视频画面；

座席端相应的播放会议终端接收机具端相应的播放会议终端的视频画面及用户操作界面；

录播端录制并保存到机具端和座席端的视频画面和声音信息。