[发明专利]一种视频客服系统及其工作方法

说明书

本发明公开了一种视频客服系统及其工作方法，系统包括会管系统、机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端；机具端用于提供客户自助服务；座席端用于客服人员一键打卡上机下机，查看客户现场环境及客户操作界面；播放会议终端用于视频播放以及接入会议；MCU端用于视频会议多点控制；录播端用于视频录制点播；会管系统通过网络连接并控制机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端。本发明在客户需要客服的时候，在自助终端可上一键进入视频客服功能界面；客服人员可一键打卡上机下机；会管系统可远程集中管理客户自助终端机具及座席服务终端；MCU端可稳定快速提供视频会议服务，录播端可提供录制视频会议及回放服务。

技术领域

本发明属于客户中心服务技术领域，具体涉及一种视频客服系统及其工作方法。

背景技术

目前国内外主流硬件视频会议厂商，还没有涉足视频客服领域，不能提供针对视频客服应用系列产品。

现在视频客服基本上是软件视频会议厂商、用户业务系统软件开发承接方和自助终端机具厂商合作，需要较长周期的开发定制及高额的定制费用，而且产品集成复杂度高，个性化较强不易复制，产品兼容性、稳定性和使用体验差。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对上述现有技术的不足，提供一种视频客服系统及其工作方法。

为实现上述技术目的，本发明采取的技术方案为：

一种视频客服系统，包括会管系统、机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端；

所述机具端和座席端设于用户的专网中；

所述机具端用于提供客户自助服务，同时传递客户的业务操作界面，方便客服实际指导操作；

所述座席端用于客服人员一键打卡上机下机，统计并记录提供服务的时长，查看客户现场环境及客户操作界面；

所述播放会议终端设于普通公共网络中，每一台播放会议终端都绑定一台机具端或座席端，用于视频播放以及接入会议；

所述MCU端用于视频会议多点控制；

所述录播端用于视频录制点播；

所述会管系统通过网络连接并控制机具端、座席端、播放会议终端、MCU端和录播端。

一种视频客服系统的工作方法，包括：

会管系统制作视频，并发送给各个播放会议终端；

所有播放会议终端播放普通节目，其中绑定座席端的播放会议终端播放企业内部宣传资料，绑定机具端的播放会议终端播放多媒体业务资讯。

上述的一种视频客服系统的工作方法，还包括：

座席端输入客服人员工号或直接打卡上机；

会管系统保存并记录员工信息和工作时间；

座席端相应的播放会议终端停止播放宣传资料，进入工作界面，并列入可提供服务的队列中。

上述的一种视频客服系统的工作方法，还包括：

机具端接收用户操作信息；

会管系统控制机具端相应的播放会议终端停止播放多媒体业务资讯；

机具端相应的播放会议终端列入排队等待系统，提示用户是否有空闲客服提供服务或需要排队等待的人数。

上述的一种视频客服系统的工作方法，还包括：

会管系统查询可用的录播端地址；

机具端和座席端的播放会议终端和可用的录播端同时进入MCU端准备好的会议中；