[发明专利]用于呼叫中心的代理服务质量监控系统

权利要求书

1.用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，其特征在于：所述后台服务器预设有敏感数据，所述后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，所述后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。

2.根据权利要求1所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括计时模块、评价模块和数据库，当识别到敏感数据时，所述计时模块用于启动倒计时，当启动倒计时时，所述评价模块用于从数据库中获取第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号。

3.根据权利要求2所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：当获取到评价响应信号时，所述评价模块用于从数据库中获取若干标准标签，并获取企业用户选定的标准标签作为第一指定标签。

4.根据权利要求3所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括供客服人员使用的客服端，所述后台服务器包括切换模块，当评价模块获取指定标签后，所述评价模块用于从数据库中获取切换信息，所述切换模块用于获取切换信号时，中断企业用户与客服人员的沟通过程，并筛选空闲的客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。

5.根据权利要求2所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括供客服人员使用的客服端，当启动倒计时时，所述客服端用于暂停获取沟通数据，并在倒计时结束时，用于重新获取沟通数据。

6.根据权利要求3或4所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程结束时，所述后台服务器用于获取客服人员的沟通结束信号时，从数据库中获取第三提示信息，并在获取到企业用户的挂机信号时，获取企业用户响应第三提示信息的评价响应信息。

7.根据权利要求6所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括判断模块和匹配模块，所述判断模块用于判断评价响应信息中是否存在有效信息，当存在有效信息时，所述匹配模块用于根据有效信息从数据库中匹配出若干第二指定标签。

8.根据权利要求7所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括标记模块，所述标记模块用于根据第一指定标签和第二指定标签生成客服标签。

9.根据权利要求8所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述标记模块用于根据客服标签生成客服人员的服务质量评分。

10.根据权利要求1所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程开始时，所述后台服务器用于从数据库中获取第一提示信息供企业用户查看。