[发明专利]用于呼叫中心的代理服务质量监控系统

说明书

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，后台服务器预设有敏感数据，后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。采用本方案能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价。

技术领域

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统。

背景技术

电话的普及，使得相隔千里的人们能够相互联系，在方便人们生活的同时，也方便工作的开展。近年来，随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供服务。呼叫中心系统通过客服人员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。

为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，企业通常会对客服人员的服务质量进行监控。通常采用的方法有两种，一种是在呼叫中心配置录音系统，通过录音系统对企业用户和客服人员的通话过程进行录音，质检人员通过录音文件进行试听，或是直接监听企业用户和客服人员的通话过程。另一种是在企业用户和客服人员的通话结束后，通过短信等形式向企业用户询问客服人员的服务质量。

但是两种方法均存在问题，对于第一种方法，如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控。

发明内容

本发明意在提供一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价。

本发明提供基础方案：用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，所述后台服务器预设有敏感数据，所述后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，所述后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。

说明，沟通数据为企业用户与客服人员的沟通内容，敏感数据为提前设定的词汇，例如“请稍等”，评价信息为若干设定内容的标签。

基础方案的工作原理及有益效果：客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感数据，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出“请稍等”，在沟通过程中出现“请稍等”，即代表沟通数据中出现敏感数据。此时，获取企业用户对本次沟通过程的评价信息，设置倒计时是为了给企业用户留足填写评价信息的时间。

由于在沟通过程中，客服人员需要根据企业用户的问题查询或核对信息，在此过程中，企业用户处于空闲的等待过程，在此过程中，询问企业用户对于客服人员的评价，由于是利用沟通过程中企业用户的等待时间对客服人员进行评价，并不需要企业用户额外花费时间，不会延长企业用户的沟通时间，而大部分企业用户为了打发空闲的等待时间，就可能会填写评价信息，这样既能减少企业用户因为等待而产生烦躁感，又能收集用于评价客服人员服务质量的评价信息，因此本方案使企业用户能够在沟通过程中的等待时间对客服人员的服务质量进行评价。

进一步，所述后台服务器包括计时模块、评价模块和数据库，当识别到敏感数据时，所述计时模块用于启动倒计时，当启动倒计时时，所述评价模块用于从数据库中获取第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号。