[发明专利]客服录音的质检方法、装置、设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种客服录音的质检方法，其特征在于，所述客服录音的质检方法包括：

当获取到客服录音转化的待质检文本后，按照预设初步查找模型在所述待质检文本中查找质检要素，得到初步查找结果，其中，所述质检要素包括预设全部质检项下的质检要素，所述预设初步查找模型为模式匹配模型；

根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找；其中，所述根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找的步骤包括：检测所述初步查找结果中未查找到的目标要素的要素数量是否大于预设数量；若所述要素数量大于所述预设数量，则确定对所述质检要素进行深度查找；若所述要素数量不大于所述预设数量，则确定不对所述质检要素进行深度查找；或，所述根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找的步骤包括：检测所述初步查找结果中查找到的所述目标要素的要素数量占总质检要素数量的比例是否大于预设比例；若所述比例大于所述预设比例，则确定不对所述质检要素进行深度查找；若所述比例不大于所述预设比例，则确定对所述质检要素进行深度查找；

当确定对所述质检要素进行深度查找时，按照预设深度查找模型在所述待质检文本中，查找所述初步查找结果中未查找到的目标要素，得到深度查找结果，其中，所述预设深度查找模型包括文本匹配模型或机器阅读理解模型；所述按照预设深度查找模型在所述待质检文本中，查找所述初步查找结果中未查找到的目标要素的步骤包括：获取所述待质检文本中的待质检文本片段，以及获取所述目标要素的预设标准话术文本；按照所述文本匹配模型计算所述预设标准话术文本和所述待质检文本片段之间的文本相似度；检测所述文本相似度是否大于预设相似度；若所述文本相似度大于所述预设相似度，则确定查找到所述目标要素；

根据所述深度查找结果得到所述待质检文本的质检结果。

2.如权利要求1所述的客服录音的质检方法，其特征在于，所述按照预设初步查找模型在所述待质检文本中查找质检要素的步骤包括：

获取所述质检要素的预设文本模式；

将所述预设文本模式与所述待质检文本进行匹配；

若匹配到符合所述预设文本模式的目标文本，则确定查找到所述预设文本模式对应的所述质检要素。

3.如权利要求1所述的客服录音的质检方法，其特征在于，所述获取所述待质检文本中的待质检文本片段的步骤包括：

按照预设无监督切分模型或预设有监督切分模型，对所述待质检文本进行文本切分，得到待质检文本片段。

4.如权利要求3所述的客服录音的质检方法，其特征在于，所述检测所述文本相似度是否大于预设相似度的步骤之后，还包括：

若所述文本相似度不大于所述预设相似度，则按照所述阅读理解模型在所述待质检文本中对所述目标要素进行定位；

若定位到所述目标要素，则确定查找到所述目标要素。

5.如权利要求1至4任一项所述的客服录音的质检方法，其特征在于，所述根据所述深度查找结果得到所述待质检文本的质检结果的步骤包括：

根据所述深度查找结果，以及预设打分规则给各所述质检要素进行打分；

根据各所述质检要素的分值统计各质检项的分值，其中，所述质检项包括至少一个所述质检要素；

将各所述质检项的分值作为所述待质检文本的质检结果。