[发明专利]客服录音的质检方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种客服录音的质检方法、装置、设备及计算机可读存储介质，所述方法包括：当获取到客服录音转化的待质检文本后，按照预设初步查找模型在所述待质检文本中查找质检要素，得到初步查找结果；根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找；当确定对所述质检要素进行深度查找时，按照预设深度查找模型在所述待质检文本中，查找所述初步查找结果中未查找到的目标要素，得到深度查找结果；根据所述深度查找结果得到所述待质检文本的质检结果。本发明实现了在保证质检准确率同时，降低整个质检系统的时间复杂度，提高质检效率。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种客服录音的质检方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着企业对客服服务质量要求的提高，对客服录音进行质检的需求越来越大。传统的质检方式是靠人工听客服录音，进行抽查和评估，这种质检方式不仅耗费大量的人力、质检效率低，抽查的覆盖率也低，质检效果不佳。为解决人工质检效果不佳的问题，目前提出了基于人工智能技术对客服录音进行智能质检的质检系统。但是，目前的质检系统中对录音文本数据进行分析的过程，考虑到实际录音文本的复杂程度，以及为了提高质检的准确率，采用了时间复杂度较高的分析方式，从而使得整个质检系统的时间复杂度提高。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种客服录音的质检方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在解决目前客服质检系统对录音文本进行分析，为保证质检准确率而导致的分析过程时间复杂度高的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种客服录音的质检方法，所述客服录音的质检方法包括步骤：

当获取到客服录音转化的待质检文本后，按照预设初步查找模型在所述待质检文本中查找质检要素，得到初步查找结果；

根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找；

当确定对所述质检要素进行深度查找时，按照预设深度查找模型在所述待质检文本中，查找所述初步查找结果中未查找到的目标要素，得到深度查找结果；

根据所述深度查找结果得到所述待质检文本的质检结果。

可选地，所述预设初步查找模型为模式匹配模型，所述按照预设初步查找模型在所述待质检文本中查找质检要素的步骤包括：

获取所述质检要素的预设文本模式；

将所述预设文本模式与所述待质检文本进行匹配；

若匹配到符合所述预设文本模式的目标文本，则确定查找到所述预设文本模式对应的所述质检要素。

可选地，所述根据所述初步查找结果确定是否对所述质检要素进行深度查找的步骤包括：

检测所述初步查找结果中未查找到的所述目标要素的要素数量是否大于预设数量；

若所述要素数量大于所述预设数量，则确定对所述质检要素进行深度查找；

若所述要素数量不大于所述预设数量，则确定不对所述质检要素进行深度查找。

可选地，所述预设深度查找模型包括文本匹配模型，所述按照预设深度查找模型在所述待质检文本中，查找所述初步查找结果中未查找到的目标要素的步骤包括：

获取所述待质检文本中的待质检文本片段，以及获取所述目标要素的预设标准话术文本；

按照所述文本匹配模型计算所述预设标准话术文本和所述待质检文本片段之间的文本相似度；

检测所述文本相似度是否大于预设相似度；

若所述文本相似度大于所述预设相似度，则确定查找到所述目标要素。

可选地，所述获取所述待质检文本中的待质检文本片段的步骤包括：