[发明专利]一种客服服务需求识别方法及装置

权利要求书

1.一种客服服务需求识别方法，包括：

获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；

对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；

根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；

若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口；

其中，所述根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度，包括：

利用预先训练的客服需求度识别模型并基于各所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：

根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据；

将所述问题描述数据发送至客服终端，以使所述客服终端基于所述问题描述数据确定需要为所述目标用户提供的解决方案。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据；

所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括如下至少一项：

基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对表征客服服务需求的查询关键词的搜索频率；或者，

基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对表征客服服务需求的解释性页面的查看频率；或者，

基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对同一应用操作页面的反复滑动频率；或者，

基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对同一应用操作页面的开关切换频率。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作界面截图；

所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括：

对所述应用操作界面截图进行图像识别处理，提取属于内容报错类别库的内容报错信息；

将所述内容报错信息确定为与客服服务需求关联的目标影响因素。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用异常检测信息；

所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括：

对所述应用异常检测信息进行异常响应识别，确定属于异常响应类别库的异常响应结果；

将所述异常响应结果确定为与客服服务需求关联的目标影响因素。

6.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据；

所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括如下至少一项：

根据所述目标影响因素，确定所述目标用户所搜索的表征客服服务需求的查询关键词；或者，

根据所述目标影响因素，确定所述目标用户所查看的表征客服服务需求的解释性页面中的解释关键词；或者，

根据所述目标影响因素，确定反复滑动频率大于预设滑动频率阈值的应用操作页面中的关键词；或者，

根据所述目标影响因素，确定开关切换频率大于预设切换频率阈值的应用操作页面中的关键词。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作界面截图；

所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括：

将所述应用操作界面截图和属于内容报错类别库的所述目标影响因素，确定为所述目标用户的问题描述数据。

8.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用异常检测信息；

所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括：

将属于异常响应类别库的所述目标影响因素，确定为所述目标用户的问题描述数据。