[发明专利]一种客服服务需求识别方法及装置

说明书

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别方法及装置，该方法包括：获取目标用户的应用使用信息，其中，该应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；并基于目标用户的应用使用信息智能识别该目标用户是否具有客服服务需求，在确定目标用户需要客服服务时，自动为目标用户推送客服服务，这样无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。

技术领域

本说明书一个或多个涉及智能识别技术领域，尤其涉及一种客服服务需求识别方法及装置。

背景技术

目前，随着互联网技术的快速发展，以及随着智能手机越来越普及化，智能手机已经融入生活的各个方面，用户将根据各自的实际需求在智能手机中安装相应的应用程序，应用程序能够为用户提供购物、理财、租赁等业务服务，然而，在应用使用过程中往往会遇到各种问题，因此，需要在线为用户提供客服服务来解决用户的相关问题。具体的，通过在应用页面指定位置设置客服服务入口，当用户通过客服服务入口进入客服模块后，可以通过问题描述的方式与在线客服进行交互，以便在线客服基于用户所描述的问题为用户提供相应的解决方案。

当前，客服服务入口的设置位置比较难以抉择，如果客服服务入口设置于比较显眼的位置，例如设置于应用内的顶部或侧边栏，或者在每个应用页面中分别设置一个客服服务入口，这样势必将占用一定可视区域，且在移动端可视区域小的情况下对用户的操作影响愈发明显；对应的，如果客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，这样势必将增加用户定位客服服务入口的难度，降低用户使用体验。因此，无法同时兼顾因客服入口设置于易于发现位置导致占用可视区域，以及因客服入口设置于过于隐蔽位置导致用户不易发现的问题。

由此可知，需要提供一种既能够避免客服入口占用可视区域，又能够确保用户快速进入客服模块的解决方案。

发明内容

本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种客服服务需求识别方法及装置，无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。

为解决上述技术问题，本说明书一个或多个实施例是这样实现的：

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别方法，包括：

获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；

对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；

根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；

若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别装置，包括：

信息获取模块，用于获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；

信息识别模块，用于对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；

客服需求确定模块，用于根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；

客服服务推送模块，用于若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别设备，包括：处理器；以及