[发明专利]用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法

权利要求书

1.一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、建立新工单节点：多业务子系统的各业务子系统对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，携带有多个关联工单的第一报文；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；

S2、受理节点，包括：

S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，将所述多个关联工单进行合并得到合并工单，生成合并工单对应的处理工作流，此时新工单状态变更为受理中；

S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；

S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：

S301、调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；

S302、向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文；利用获取的所述多个关联工单的处理工作流及所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；

S4、结果节点：包括工单已解决，或已拒绝，或已结束。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，自动建立新工单的工单处理过程，包括以下步骤：

S11、通过接入工单生成接口的第一部分子系统自动建立新工单，所述第一部分子系统包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；

S12、根据新工单的来源与问题类型分配新工单到相应的客服组；

S13、按照自动分配规则，对应的客服组接单状态开启；

S14、工单进入受理状态，经过前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点，直到问题解决；

S15、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复，工单状态变更为已结束。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据新工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组，包括以下步骤：

S31、转单过程中指定具体处理人，则工单处于“受理中”状态；

S32、转单过程中未指定具体处理人，则工单会进入待处理工单池；自动或手动分配操作人；

S33、对待处理工单根据工单优先级或先进先出原则，系统自动分配操作人；

S34、对待处理工单由处理组组长手动分配工单给组员。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，操作人处理工单，包括以下步骤：

S41、操作人接单，进行处理；

S42、是否符合拒绝条件，是，拒绝；否，进入S44；

S43、处理完成后关闭，工单状态变更为已拒绝；

S44、处理未完成，按流程转其他组或操作人进行处理；

S45、其他组或操作人进入接单处理状态。