[发明专利]用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法

说明书

本发明涉及涉及多业务工单处理技术领域，具体涉及一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，包括S1、建立新工单节点；S2、受理节点；S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理；S4、结果节点：包括工单已解决，或已拒绝，或已结束。本发明通过每个节点操作的预定义和防止流转到错误环节的可能性，提高了整体效率。本发明允许管理者自定义工单处理流程，缩短了新处理流程的建立周期，减少了对技术人员的依赖，降低了工单系统的维护成本，减少手工操作的差错率，提升工作效率，降低人力成本，通过处理时长、满意度、问题类型等统计指标实现企业服务的标准化和服务效果的提升。

技术领域

本发明涉及涉及多业务工单处理技术领域，具体涉及一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法。

背景技术

目前的呼叫中心的工单流中，话务员接入客户的投诉、故障申告、建议以及咨询等各种电话，然后由话务员人工转接到工作流系统的留单处理界面或者根据客户的故障申告类型、建议以及咨询的类型转到相应的故障申告信息、建议信息、咨询信息的录入界面进行留单，将其数据保存到数据库，然后再由后台处理人员对该留单进行派单处理，处理单位的代表把处理的结果进行回单，再由具有权限的某个客服代表根据处理的情况进行用户的回访，然后对回访满意的客户的工单进入到指定责任单位环节，指定责任单位后，进入质检环节，最后进行归档处理，完成整个工单流程。

但是实际业务中，一个问题可能涉及采购、客服、物流、财务等多个部门，多个处理阶段，需要各部门之间转交协同处理。面对用户需求和内部组织不断变化、更新及业务量的不断扩大，这种处理模式已无法很好的服务客户，同时对于业务的服务质量，效率也无法很好的进行监控。因此，迫切需要一种方法来协助各个业务部门间传递信息、分配任务、协同处理问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，用于解决上述现有技术的缺点和不足。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，

S1、建立新工单节点：多业务子系统的各业务子系统对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，携带有多个关联工单的第一报文；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；

S2、受理节点，包括：

S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，将所述多个关联工单进行合并得到合并工单，生成合并工单对应的处理工作流，此时新工单状态变更为受理中；

S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；

S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：

S301、调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；

S302、向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文；利用获取的所述多个关联工单的处理工作流及所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；

S4、结果节点：包括工单已解决，或已拒绝，或已结束。

进一步，自动建立新工单的工单处理过程，包括以下步骤：

S11、通过接入工单生成接口的第一部分子系统自动建立新工单，所述第一部分子系统包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；