[发明专利]一种基于社群系统的服务管理系统

权利要求书

1.一种基于社群系统的服务管理系统，其特征在于，包括：

服务管理装置；

至少一个员工终端，设置有与所述社群系统相应的社群模块，每个所述员工终端具有一个用于访问所述社群模块的员工账号，每个所述员工账号对应有一个社群，所述员工账号用于让员工通过该员工账号登入所述社群并向用户提供问答营销服务信息；

多个用户终端，设置有所述社群模块，具有用于访问所述社群模块的用户账号，用于让所述用户通过所述用户账号登入所述社群并获取所述员工提供的问答营销服务信息；

一个管理员终端，设置有所述社群模块，具有用于访问所有所述社群模块的管理员账号，所述服务管理装置通过所述管理员账号登入所述社群并定期获取所述社群中的对话文本，

其中，所述服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、平衡度计算部、平衡判定部、提示信息生成部、结合度计算部、结合判定部以及服务侧通信部，

所述对话信息获取部定期通过所述管理员账号访问所述社群模块并获取对应各个所述社群的对话消息流，该对话消息流含有多条对话文本以及相应的时间戳，

所述对话识别部对所述对话消息流中的各条所述对话文本进行对话识别从而获取多个与内容类型有关的会话，所述会话分为服务会话以及营销会话，

所述服务会话分为主动服务会话以及请求服务会话，所述主动服务会话为员工主动发送服务消息后、员工用户交流产生会话，所述请求服务会话为用户发送提问消息后、员工用户交流产生的会话，所述营销会话为员工发送营销信息后、员工用户交流产生的会话，

所述平衡度计算部根据所述营销会话的会话数量以及所述服务会话的会话数量计算所述员工的平衡度数值，

所述平衡判定部根据所述平衡度数值判定所述员工提供的所述问答营销服务信息是否平衡，

若判定不平衡则所述提示生成部根据所述平衡度数值生成相应的平衡度提示信息并通过所述服务侧通信部发送给所述员工终端，

所述结合度计算部根据所述营销会话的会话数量以及所述服务会话的会话数量计算所述员工的结合度数值，

所述结合判定部根据所述结合度数值判定所述员工提供的所述问答营销服务信息的会话总量是否符合推荐数量，

若判定不符合则所述提示信息生成部就根据所述结合度数值生成相应的结合度提示信息并通过所述服务侧通信部发送给所述员工终端。

2.根据权利要求1所述的基于社群系统的服务管理系统，其特征在于：

其中，所述服务会话分为主动服务会话以及请求服务会话，

所述对话识别部通过如下方法进行所述对话识别：

识别三类所述会话的开始，并基于时间窗口对所述对话文本进行上下文文本聚类，从而得到多个所述会话。