[发明专利]一种基于社群系统的服务管理系统

说明书

本发明提供一种基于社群系统的服务管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块，每个员工终端具有一个用于访问社群模块的员工账号，每个员工账号对应有一个社群，员工账号用于让员工通过该员工账号登入社群并向用户提供问答营销服务信息；多个用户终端，设置有社群模块，具有用于访问社群模块的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块，具有用于访问所有社群模块的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话文本，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、平衡度计算部、平衡判定部、提示信息生成部、结合度计算部、结合判定部以及服务侧通信部。

技术领域

本发明属于客户关系管理领域，具体涉及一种基于社群的服务管理系统。

背景技术

现代有一些企业会通过建立在线社群实现与消费者的互动，例如婴幼儿产品的服务商，就会让员工通过社群给消费者提供一些有关于婴幼儿抚养时应注意的问题以及推送一些婴幼儿相关的产品。这种模式不仅有助于提高消费者对企业的满意度，还有助于推广企业的知名度及其产品。也能有利于消费者及时地了解日常不注意或是没有渠道获取的问题。

然而，在与消费者沟通的过程中，员工的技能水平起到了非常重要的作用。若是由于员工的专业技能水平不足，那么很容易使得服务与营销的平衡难以把握，过度注重服务信息或是注重营销信息，最终导致服务质量差、或是绩效不合格等后果。

对于企业来说，也希望能够把控营销-服务的平衡，从而在向消费者提供更多服务的同时进行更好的营销。

发明内容

为解决上述问题，提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，从而能够帮助企业对员工的服务进行管理的服务管理系统，本发明采用了如下技术方案：

本发明提供了一种基于社群系统的服务管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块，每个员工终端具有一个用于访问社群模块的员工账号，每个员工账号对应有一个社群，员工账号用于让员工通过该员工账号登入社群并向用户提供问答营销服务信息；多个用户终端，设置有社群模块，具有用于访问社群模块的用户账号，用于让用户通过用户账号登入社群并获取员工提供的问答营销服务信息；一个管理员终端，设置有社群模块，具有用于访问所有社群模块的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话文本，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、平衡度计算部、平衡判定部、提示信息生成部、结合度计算部、结合判定部以及服务侧通信部，对话信息获取部定期通过管理员账号访问社群模块并获取对应各个社群的对话消息流，该对话消息流含有多条对话文本以及相应的时间戳，对话识别部对对话消息流中的各条对话文本进行对话识别从而获取多个与内容类型有关的会话，会话分为服务会话以及营销会话，平衡度计算部根据营销会话的会话数量以及服务会话的会话数量计算员工的平衡度数值，平衡判定部根据平衡度数值判定员工提供的营销问答服务是否平衡，若判定不平衡则提示生成部根据平衡度数值生成相应的平衡度提示信息并通过服务侧通信部发送给员工终端，结合度计算部根据营销会话的会话数量以及服务会话的会话数量计算员工的结合度数值，结合判定部根据结合度数值判定员工提供的营销问答服务的会话总量是否符合推荐数量，若判定不符合则提示信息生成部就根据结合度数值生成相应的结合度提示信息并通过服务侧通信部发送给员工终端。

本发明提供的基于社群系统的服务管理系统，还可以具有这样的技术特征，其中，服务会话分为主动服务会话以及请求服务会话，对话识别部通过如下方法进行对话识别：识别三类会话的开始，并基于时间窗口对对话文本进行上下文文本聚类，从而得到多个会话。

发明作用与效果