[发明专利]售后服务流程异常监控的方法

权利要求书

1.一种售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，包括如下步骤：

A)进行派单操作流程；所述派单操作流程包括自动派单和人工派单；

B)进行跟单操作流程；

所述自动派单进一步包括：

A1)自动根据技工属性/信誉体系系统推荐是否设置在自动派单，或者客服根据负责区域的技工情况设置该技工是否可以自动派单；

A2)售后综合管理系统给技工发送新工单语音提醒；

A3)所述售后综合管理系统自动发送技工联系电话给用户；

所述人工派单进一步包括：

A1')对于未自动派单的工单或技工退单/系统收回的工单，所述售后综合管理系统按工单的产品信息给客服推荐合适可选技工；

A2')当暂无服务网点时，客服点击暂无服务网点按钮；

A3')所述售后综合管理系统推送暂无服务网点消息给厂家；

A4')当工单超过第一设定时间，客服还未自行开发到网点派送的，所述售后综合管理系统把工单转至客服组长处理；

A5')当工单超出第二设定时间，客服组长还未自行开发到网点派发的，所述售后综合管理系统把工单转至区域经理处理；

A6')无网点工单要一直在客服工作台显示。

2.根据权利要求1所述的售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，所述步骤B)进一步包括：

B1)待技工预约；

B2)待技工服务；

B3)技工服务中；

B4)技工在上门前发起路费申请单；

B5)技工返回旧件；

B6)对于特殊工单进行处理；所述特殊工单为投诉单/厂家系统点催单、加急单或高峰补贴单。

3.根据权利要求2所述的售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，所述步骤B1)进一步包括：

B11)技工未在第三设定时间内上传预约记录的工单，所述售后综合管理系统自动给技工发送语音提醒；

B12)自所述售后综合管理系统发送催预约短信第四设定时间后技工还未预约，工单推送到客服工作台，客服人工介入联系技工。

4.根据权利要求2所述的售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，所述步骤B2)进一步包括：

B21)与用户确认技工预约时间；

B22)技工在预约时间段上门。

5.根据权利要求2所述的售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，所述步骤B3)进一步包括：

B31)客服审核配件，判断是会否审核通过，如是，执行步骤B32)；否则，执行步骤B33)；

B32)客服审核通过配件后，所述售后综合管理系统默认推送信息告知厂家需第五设定时间内发件；

B33)审核不通过，客服写明技工还差什么图片，并在技工端显示，执行步骤B34)；

B34)所述售后综合管理系统给技工发送补全图片信息；

B35)设定时间后技工还未重新补全，将工单推送到客服工作台，客服人工介入跟进；

B36)客服人工联系技工后，如当天第六设定时间还未补全图片，工单再次推送待客服工作台，客服联系技工帮补全图片；

B37)客服人工介入两次还未补全图片的，所述售后综合管理系统需提醒客服改派技工；

B38)所述售后综合管理系统发送信息通知技工工单改派原因，工单收回重新派发；

B39)所述售后综合管理系统识别技工未按要求申请配件，对技工信誉进行考核。

6.根据权利要求2所述的售后服务流程异常监控的方法，其特征在于，所述步骤B4)进一步包括：

B41)售后综合管理系统识别签订区域承包的服务商，如果区域承包的服务商申请路费，需由标识提示；

B42)自技工申请发起第七设定时间内客服要审核；

B43)路费费用单如客服已改派技工，所述路费费用单信自动取消。