[发明专利]售后服务流程异常监控的方法

说明书

本发明公开了一种售后服务流程异常监控的方法，包括如下步骤：A)进行派单操作流程；所述派单操作流程包括自动派单和人工派单；B)进行跟单操作流程；所述自动派单进一步包括：A1)自动根据技工属性/信誉体系系统推荐是否设置在自动派单，或者客服根据负责区域的技工情况设置该技工是否可以自动派单；A2)售后综合管理系统给技工发送新工单语音提醒；A3)所述售后综合管理系统自动发送技工联系电话给用户。实施本发明的售后服务流程异常监控的方法，具有以下有益效果：能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能监控异常的工单流程、能全面管控技工的服务质量。

技术领域

本发明涉及售后服务领域，特别涉及一种售后服务流程异常监控的方法。

背景技术

传统售后工单的模式是消费者通过打电话报修，厂家进行纸质的登记，厂家自己找技工，然后打电话问技工接不接这张单，如果技工接的话，当技工完成工单后，厂家将服务费用转账给技工，没有将整个工单服务的全过程管理起来。由于是线下处理，整个流程不是透明的，至于工单有没有被合理的处理，其信息是滞后的。换言之，传统售后工单的信息跟进是比较慢的，属于粗放式管理，不能对工单进行实时跟进，当工单流程异常时，无法进行监控，且对于技工的服务质量没有全面的管控。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能监控异常的工单流程、能全面管控技工的服务质量的售后服务流程异常监控的方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种售后服务流程异常监控的方法，包括如下步骤：

A)进行派单操作流程；所述派单操作流程包括自动派单和人工派单；

B)进行跟单操作流程；

所述自动派单进一步包括：

A1)自动根据技工属性/信誉体系系统推荐是否设置在自动派单，或者客服根据负责区域的技工情况设置该技工是否可以自动派单；

A2)售后综合管理系统给技工发送新工单语音提醒；

A3)所述售后综合管理系统自动发送技工联系电话给用户；

所述人工派单进一步包括：

A1')对于未自动派单的工单或技工退单/系统收回的工单，所述售后综合管理系统按工单的产品信息给客服推荐合适可选技工；

A2')当暂无服务网点时，客服点击暂无服务网点按钮；

A3')所述售后综合管理系统推送暂无服务网点消息给厂家；

A4')当工单超过第一设定时间，客服还未自行开发到网点派送的，所述售后综合管理系统把工单转至客服组长处理；

A5')当工单超出第二设定时间，客服组长还未自行开发到网点派发的，所述售后综合管理系统把工单转至区域经理处理；

A6')无网点工单要一直在客服工作台显示。

在本发明所述的售后服务流程异常监控的方法中，所述步骤B)进一步包括：

B1)待技工预约；

B2)待技工服务；

B3)技工服务中；

B4)技工在上门前发起路费申请单；

B5)技工返回旧件；

B6)对于特殊工单进行处理；所述特殊工单为投诉单/厂家系统点催单、加急单或高峰补贴单。

在本发明所述的售后服务流程异常监控的方法中，所述步骤B1)进一步包括：