[发明专利]一种基于大数据的用户体验监测系统及方法

权利要求书

1.一种基于大数据的用户体验监测系统，其特征在于，所述系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；

所述数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；

所述数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；

所述数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述采集方式为网络爬虫，或者，数据对接，或者，数据导入；

所述数据源为外部数据和/或内部数据；

所述外部数据包括如下的一种或多种：电商平台数据，论坛网站数据，社交媒体数据，质量投诉数据，用户交流数据；

所述内部数据包括如下的一种或多种：客服咨询数据，售后投诉数据，用户调研数据。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述数据建模模块中的算法包括：语义分析算法和用户体验指数量化算法；

所述语义分析算法，具体包括：中文分词算法，特征提取算法，文本分类算法，情感得分算法；

所述用户体验指数量化算法，具体包括：触点分级算法，触点权重算法，触点用户体验指数算法，指标权重算法，指标用户体验指数算法。

4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述数据分析模块中分析的维度包括如下的一种或多种：品牌，品类，型号，价格，店铺，时间，数据源；

所述数据分析模块中分析的功能包括如下的一种或多种：用户体验地图，指数趋势，指数雷达，地域情况，问题定位，问题管理，改善效果跟踪，自动化报告，问题预警；

所述用户体验地图，用于通过地图搭建统一的评价体系，展现用户在与企业交互的各个触点上，直接的用户体验指数；

所述用户体验地图包括：多级触点，权重，用户体验指标，用户体验指标特性，用户体验指数；

任一用户体验指标为最小的体验颗粒度，通过对用户对产品的评论进行语义分析后得到，并归属于一个末级触点下；

任一触点或者任一用户体验指标具有权重；

所述权重，用于描述触点，或者，用户体验指标的重要程度；

用户体验指数，包括触点用户体验指数和指标用户体验指数；

所述触点用户体验指数是根据触点用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应触点上的用户体验；

所述指标用户体验指数是根据指标用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应指标上的用户体验；

任一用户体验指标具有一个用户体验指标特性，所述用户体验指标特性为共性指标，或者，非共性指标；

所述指数趋势，用于展现用户体验指数在第一预设时间段内的变化趋势；

所述指数雷达，用于对比品牌与竞品在各触点和/或指标上的用户体验指数强弱；

所述地域情况，用于展示用户体验指数在预设地域的热力分布情况，获取各个地域用户的体验情况；

所述问题定位，用于通过识别用户体验指数的高低，在所述用户体验地图中发现问题指标，并且深挖问题指标存在的问题点；

所述问题管理，用于针对问题指标进行问题的改善；

所述改善效果跟踪，用于统计各个问题指标的解决情况，监测问题指标对应的用户体验指数，评估用户体验的改善效果；

所述自动化报告，用于在第二预设时间段内，根据体验情况推送用户体验的分析简报；

所述问题预警，用于根据预设条件，通过预设方式反馈问题指标。