[发明专利]一种基于大数据的用户体验监测系统及方法

说明书

本申请提供一种基于大数据的用户体验监测系统及方法，该系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。本系统通过数据采集模块收集海量的用户舆情数据，通过数据建模模块所搭建的算法模型，量化用户体验指数，在数据分析模块建立统一的指标评价体系，实现高效率、低成本、高精度地监测品牌与竞品的用户体验水平，找出自身的优劣势，驱动企业内部用户体验改善工作。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于大数据的用户体验监测系统及方法。

背景技术

随着社会物资的极大丰富，消费者在消费时有更多的选择，会结合个人偏好、家庭情况等多方面做出决定。因此，品牌商想让消费者青睐自己的产品，就必须洞察他们的需求，收集他们的意见，找出自身产品/服务的优点和缺点，以便指引改善方向，最终赢得消费者的口碑。

现有采集用户意见的方式，主要有网络爬虫、数据对接、数据导入三种。

其中，利用网络爬虫，可以获取公网上的负面评论，实现对用户舆情的监控，及时处理问题，防止事态的扩散。

数据对接，主要是通过内部接口的方式，获取工单系统内的用户投诉等数据。然后人工对每条数据进行回访。

数据导入，在线下有完成纸质调研时，通过Excel进行统计后，以导入模板的方式，导入到企业内部系统中。

无论上述何种方式，如果想定量地深入了解情况，均需要进行问卷调研。一般通过在线工具，实现后台设计问卷、向用户派发问卷、用户填写问卷、后台收集问卷、系统统计分析。

然而，用户在与企业的产品、服务接触时，其产生的感受（用户体验）是感官化的，用户意见也呈现出碎片化、多样化的情况，很难量化分析。同时，各个体验环节存在着不同的标准，没有统一的评价体系，分析时往往是点状的，没有从整个企业出发看问题。

问卷调研方法效率过低，存在着：投入时间长、耗费成本高、样本有限等突出问题，制约了对用户体验的准确且深入研究。

具体的，

①投入时间长。整个问卷调研，包括：制作问卷、选取样本、派发问卷、收集问卷、统计问卷、分析报告等环节。每个环节都必不可少，整个问卷调研耗时至少需要1个月以上。

②成本高。由于投入时间长，相应人员投入也多。一个完整调研需要，用户调研的专家、项目经理、数据分析师、访谈人员等团队成员，至少在10人以上的规模。

③样本有限。由于全国区域广阔，想要覆盖各类型用户，样本需要遍布一二三四线城市。但受限于时间以及成本，只能选择具有代表性的城市，按比例抽取样本。并且还要兼顾多个竞争品牌，这样会使每个品牌的样本量过小，导致调研结果的不准确。

发明内容

为解决上述问题，本申请实施例提供了一种基于大数据的用户体验监测系统，所述系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；

所述数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；

所述数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；

所述数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。

可选地，所述采集方式为网络爬虫，或者，数据对接，或者，数据导入；

所述数据源为外部数据和/或内部数据；