[发明专利]一种话务数据的关联及整合方法

权利要求书

1.一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；

S2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；

S3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID；

设计CTI路由，建立信令，将ConnID写入信令随路数据UserData；

CTI通过信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件，其中，CTI实时事件与ConnID关联，且CTI实时事件对应于CTI建立信令、将ConnID写入信令随路数据UserData以及CTI通过信令将呼叫转入IVR的每一个步骤；

S4、IVR接收呼叫，从UserData中获取ConnID，建立语音话务；

通过语音菜单播报，引导客户自助完成业务办理，并将需要转人工的呼叫转入CTI；

生成IVR实时事件，其中，IVR实时事件与ConnID关联，且IVR实时事件与客户自助完成业务办理的每一步操作均对应；

S5、CTI接收需要转人工的呼叫，通过CTI路由，为需要转人工的呼叫分配指定坐席；

该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，从UserData中获取ConnID，建立人工话务，处理客户业务需求；

生成CSR实时事件，其中，CSR实时事件与ConnID关联，且CSR事件与处理客户业务需求的每一步操作均对应；

S6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；

S7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；

S8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

2.根据权利要求1所述的一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，所述步骤S6具体包括以下步骤：

S61、分别实时收集CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S62、将收集的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件一起推送到消息队列中。

3.根据权利要求2所述的一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，所述步骤S7具体包括以下步骤：

S71、从消息队列中提取出分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S72、根据ConnID的唯一性，将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件进行关联，整合成完整话务数据。