[发明专利]一种话务数据的关联及整合方法

说明书

本发明涉及一种话务数据的关联及整合方法，包括：PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；PBX/网关/SBC将呼叫转入CTI；CTI接收呼叫，生成话务唯一标识ConnID，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；IVR接收呼叫，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；CTI将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，通过CSR接收需要转人工的呼叫，同时生成CSR实时事件；数据获取；数据整合处理；数据存储。与现有技术相比，本发明采用话务唯一标识以及消息队列的方式，将分散在PBX/网关/SBC、CTI、IVR和CSR的客户话务数据进行关联及整合，不仅支持接入多个交换设备，同时能有效保证话务数据的完整性以及链路轨迹的可追溯性。

技术领域

本发明涉及呼叫中心的话务数据处理技术领域，尤其是涉及一种话务数据的关联及整合方法。

背景技术

随着智能服务以及IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)业务节点越来越多，呼叫中心的PBX(Private Branch Exchange，用户交换机)/网关/SBC(SessionBorder Controller，会话边界控制器)与CTI(Computer TelecommunicationIntegration，计算机电信集成)、IVR以及CSR(Customer Service Representative，客户服务代表)之间的数据变得越来越分散，既无法追溯客户话务数据的链路轨迹，同时也破坏了话务数据的完整性，不利于对呼叫中心进行管理监控以及对话务数据进行查询分析。

中国专利CN105592236B提出了一种呼叫中心的话务数据关联方法，该方法能够实现话务数据在IVR与CTI之间以及在多个PBX之间的关联，从而保证话务数据的完整性，但是却没有解决话务数据在网关/SBC、CTI以及CSR之间的关联，此外，该方法仅仅对话务数据进行了关联，而没有整合话务数据，因此无法保证客户进线到完成业务需求的过程是一个完整闭环，不能有效追溯话务数据的链路轨迹。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种话务数据的关联及整合方法，将分散在PBX/网关/SBC，CTI，IVR及CSR的客户话务数据进行关联，并将客户从进线到挂机这一完整过程的话务数据整合到一起，为数据分析挖掘和呼叫中心监控提供有力的数据支撑。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：一种话务数据的关联及整合方法，包括以下步骤：

S1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)转入的呼叫；

S2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；

S3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID，建立信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；

S4、IVR接收呼叫，建立语音话务，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；

S5、CTI接收需要转人工的呼叫，并将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，建立人工话务，同时生成CSR实时事件；

S6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；

S7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；

S8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

进一步地，所述步骤S3具体包括以下步骤：

S31、CTI接收呼叫，并生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID；