[发明专利]一种基于人机协同的智能外呼方法及系统

说明书

本发明提供了一种基于人机协同的智能外呼方法及系统，其中方法包括以下步骤：S1、获取外呼人员的话术语音，机器人根据话术语音进行外呼；S2、记录机器人外呼记录，并判断是否进行人工介入，如果是，执行S4，否则执行S3；S3、机器人继续外呼；S4、外呼人员介入外呼；S5、判断是否结束外呼，如果是，执行S6，否则执行S3；S6、结束外呼。本基于人机协同的智能外呼方法及系统，能够在机器人外呼需要时，进行人工介入，提高客户的感知。

技术领域

本发明涉及外呼系统技术领域，尤其涉及一种基于人机协同的智能外呼系统。

背景技术

外呼即主动向用户发起呼叫，以便与用户进行相关业务信息沟通。由于许多话务内容实际上是将同样的内容简单复述给不同的用户，因此随着呼叫和各类服务应答的增多，交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)技术应运而生，它可以将一些客户常见问题的应答处理由“外呼机器人”代替人工坐席来实现，从而解放人力，并提高服务效率。

但是现有技术中的交互式语音应答过程中，“外呼机器人”外呼存在交互不灵活，话术死板等问题，导致客户感知较差。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的技术问题是提供一种基于人机协同的智能外呼方法及系统，能够在机器人外呼需要时，进行人工介入，提高客户的感知。

本发明的技术方案是这样实现的：

一种基于人机协同的智能外呼方法，包括以下步骤：

S1、获取外呼人员的话术语音，机器人根据所述话术语音进行外呼；

S2、记录机器人外呼记录，并判断是否进行人工介入，如果是，执行S4，否则执行S3；

S3、机器人继续外呼；

S4、所述外呼人员介入外呼；

S5、判断是否结束外呼，如果是，执行S6，否则执行S3；

S6、结束外呼。

优选的，在所述S2之前，还包括：

选择人机协同的机器人数量。

优选的，所述S1中，还包括：

客户情绪识别；

获取客户的语音数据流，对语音数据流进行音频维度分析，并对语音数据流进行文字转写和文本语义分析，识别客户情绪。

优选的，所述获取外呼人员的话术语音包括：

录取外呼人员的话术语音，进行剪辑和降噪后存储；

和/或；

通过语音合成生成所述外呼人员的语音话术并存储。

优选的，在所述S4之后，还包括：

所述外呼人员退出外呼。

本发明还提出了一种基于人机协同的智能外呼系统，包括获取模块、记录模块、第一判断模块、机器人、介入模块和第二判断模块；

所述获取模块用于获取外呼人员的话术语音；

所述机器人用于根据所述话术语音进行外呼；

所述记录模块用于记录所述机器人的外呼记录；

所述第一判断模块用于判断是否进行人工介入，如果是，启动介入模块，否则启动第二判断模块；

所述介入模块用于供外呼人员介入外呼；

所述第二判断模块用于判断是否结束外呼，如果是，结束外呼，否则继续外呼。