[发明专利]服务质量评测方法及系统

权利要求书

1.一种服务质量评测方法，包括：

接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；

确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；

至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分；

查询是否存在由其它终端设备所上传的当前服务人员的禁忌术语，所述禁忌术语为热情度禁忌术语和/或耐心度禁忌术语和/或合规性禁忌术语；

当查询到所述禁忌术语时，则确定所述禁忌术语所对应的时间戳；

查询当前终端设备所上传的音频文件中在所述时间戳所对应的时间点处是否存在所述禁忌术语；

如果是，则采信至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分所确定的服务质量评分；

如果否，则判定当前服务人员存在作弊嫌疑，并做嫌疑标记。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分包括：

分析所述语音内容是否符合服务热情度要求，并确定第一维度评分；

分析所述语音内容是否符合服务专业度要求，并确定第二维度评分；

分析所述语音内容是否符合服务耐心度要求，并确定第三维度评分；

分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员的服务合规性，并确定第四维度评分；

分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员和/或客户的情绪类型，并确定第五维度评分；

分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员对客户投诉的回应安抚是否合情合理，并确定第六维度评分；

根据所述第一至第六维度评分确定所述当前服务人员的服务质量评分。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述第一至第六维度评分确定所述当前服务人员的服务质量评分包括：

设定第一至第六维度评分分别为x₁至x₆；

所述服务质量评分确定为：X＝a x₁+b x₂+c x₃+d x₄+e x₅+f x₆；

其中，a、b、c、d、e、f为正数加权系数。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述终端设备所上传的音频文件为采用语音端点检测方法所采集的音频片段。

5.一种服务质量评测系统，包括：

数据接收模块，用于接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；

音频文件分析模块，用于确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；

评分确定模块，用于至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分；

所述服务质量评测系统还配置为：

查询是否存在由其它终端设备所上传的当前服务人员的禁忌术语，所述禁忌术语为热情度禁忌术语和/或耐心度禁忌术语和/或合规性禁忌术语；

当查询到所述禁忌术语时，则确定所述禁忌术语所对应的时间戳；

查询当前终端设备所上传的音频文件中在所述时间戳所对应的时间点处是否存在所述禁忌术语；

如果是，则采信至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分所确定的服务质量评分；

如果否，则判定当前服务人员存在作弊嫌疑，并做嫌疑标记。