[发明专利]服务质量评测方法及系统

说明书

本申请公开一种服务质量评测方法及系统，其中，所述方法包括：接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。本申请实施例实现了自动对服务人员的服务质量的评测，并且同时考量语音内容和语义内容，能够更加准确的确定服务质量。

技术领域

本申请涉及服务质量评价技术领域，尤其涉及一种服务质量评测方法及系统。

背景技术

随着社会经济和文化的发展，无论是消费者还是商家本身，都越来越重视消费过程中的服务体验。尤其是餐饮行业的线下门店，服务满意度一直都是商家建立自己良好口碑的重要一环。而在这其中，门店服务人员的服务水平又是最关键的一环。

目前餐饮企业保障门店服务质量的重要手段之一，就是对服务人员服务质量的检查。但具体检查办法，主要还是依靠人工监督的方式，例如质检员或者经理领班的日常巡查等。

随着人工智能技术的发展及落地，语音识别、自然语言处理等技术开始应用于各行各业。但目前市面上与服务测评有关的人工智能产品，主要是应用于呼叫中心客服电话的智能语音质检系统。针对线下门店服务测评的智能产品尚为空白。

基于人工的服务测评手段，一般包括日常的巡查、定期的培训考核等。在不影响对客户服务的情况下，质检员可采取抽查提问、查阅记录、现场检查、询问顾客意见等方式对各个检查项目进行检查。部分企业也会斥资聘请专家测评师扮做顾客，对餐饮服务质量进行不定期暗访检查。

基于人工智能的呼叫中心语音质检系统一般由语音转写模块和文本质检模块组成。语音转写模块，可以将客服电话的录音音频文件，识别转化为文本文件。文本质检模块则针对转化好的文本文件进行关键词检出等处理，给出分析结果。

针对电话渠道的坐席服务特点，这类系统通常包括：

关键词检测，对于一段指定语音，根据预设质检词语，检测出相应的位置，可供人工质检人员有目的测听；

情绪检测，通过语音及文本中的各种信息，分析对话者的情绪；

静音检测，可检测出坐席未及时应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长等情况；

语速检测，分析出坐席人员说话的平均语速及实时语速，以作为其服务态度、熟练程度及服务质量的依据。

基于人工的服务测评手段，主要缺陷包括：

覆盖度不足，由于质检员人手有限，而服务人员众多，日常巡查无法关注到所有的服务人员，时间和空间的覆盖度均十分有限；

效率低下：由于服务人员并非每时每刻都在与顾客进行沟通交流提供服务，因此质检员的工作效率存在局限性；

评测含有主观性：人工质检存在质检员个人偏好、情绪波动、工作疲劳度等因素引起的主观性判断，甚至存在对某个服务人员的长期固有印象影响；

结果难以数据化：人工质检的结果，无法记录过程信息，难以数据化和完整化，无法进行后续的大数据分析，导致测评结果无法被充分挖掘利用。

而呼叫中心智能质检系统又局限于电话客服领域，并不适用于传统线下门店的服务测评，其产品形态与餐饮服务测评需求有诸多不同之处，具体包括：

语音采集渠道不同，呼叫中心通话通过电信渠道完成，有成熟的录音产品方案，一般质检系统无需考虑语音采集问题，只需要直接对录音文件处理即可。而线下门店需要根据具体服务形式，提供耳麦等移动终端进行语音采集和处理。

线上线下环境不同，电话渠道一般为一对一通话，通常环境较为安静。而线下门店属于公共场所，环境开放，服务录音掺杂了大量的背景人声、音乐声等等噪音，处理难度高。