[发明专利]监测服务人员服务质量的方法及系统

权利要求书

1.一种监测服务人员服务质量的方法，包括：

将服务人员在服务期间的录音文件转换为文本内容，所述文本内容包含所述服务人员的服务人员语句；

根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分，所述标准话术库包括多个评价子维度话术库，所述多个相似度评分对应于所述多个评价子维度话术库；

根据所述多个相似度评分确定所述服务人员的服务质量评分。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分包括：

对所述多个评价子维度话术库中的每个评价子维度话术库分别执行以下步骤：

计算所述服务人员语句与评价子维度话术库中的多个标准话术之间的相似度值，以确定多个子相似度评分；

确定所述多个子相似度评分中的最大值为当前评价子维度下的相似度评分。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，

所述计算所述服务人员语句与评价子维度话术库中的多个标准话术之间的相似度值，以确定多个子相似度评分包括：

采用第一相似度算法，计算所述服务人员语句与评价子维度话术库中的多个标准话术之间的相似度值，并确定最大值为第一子相似度评分；

采用第二相似度算法，计算所述服务人员语句与评价子维度话术库中的多个标准话术之间的相似度值，并确定最大值为第二子相似度评分；

采用第三相似度算法，计算所述服务人员语句与评价子维度话术库中的多个标准话术之间的相似度值，并确定最大值为第三子相似度评分；

所述第一至第三子相似度评分构成所述多个子相似度评分。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述第一相似度算法为编辑距离算法，所述第二相似度算法为正则化方法，所述第三相似度算法采用有监督的相似度计算模型实现。

5.一种监测服务人员服务质量的方法，包括：

选择样本空间，其包括多个服务人员的多个服务人员语句，且每个服务人员对应有多个服务人员语句；

采用权利要求1-4中任一项所述的方法确定对应于所述样本空间中的每个服务人员语句的多个相似度评分；

采用以下公式计算得到所述样本空间中的每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数：

L_ui＝Σ_nS_nui/(m+服务人员u的说话总数量)

其中，L_ui表示服务人员u在评价子维度i下的绝对分数，m为所述样本空间中的每个服务人员说话的平均数量，Σ_nS_nui表示服务人员u的每个服务人员语句在评价子维度i上的相似度评分之和；

根据所述每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数确定所述每个服务人员的最终服务质量评分。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，根据所述每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数确定所述每个服务人员的服务质量包括：

对所述每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数在所述样本空间上进行正态分布拟合，并使用Erf函数计算得到对应于所述每个服务人员在每个评价子维度下的相对得分；

对所述每个服务人员在每个评价子维度下的相对得分加权求和，确定对应于所述每个服务人员的最终服务质量评分。

7.一种监测服务人员服务质量的系统，包括：

语音识别模块，用于将服务人员在服务期间的录音文件转换为文本内容，所述文本内容包含所述服务人员的服务人员语句；

相似度评分确定模块，用于根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分，所述标准话术库包括多个评价子维度话术库，所述多个相似度评分对应于所述多个评价子维度话术库；

服务质量评分确定模块，用于根据所述多个相似度评分确定所述服务人员的服务质量评分。