[发明专利]监测服务人员服务质量的方法及系统

说明书

本申请公开一种监测服务人员服务质量的方法及系统，其中，所述方法包括：将服务人员在服务期间的录音文件转换为文本内容，所述文本内容包含所述服务人员的服务人员语句；根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分；根据所述多个相似度评分确定所述服务人员的服务质量评分。本申请通采集服务人员在服务过程中的说话内容进行录音，并上传至服务器端进行处理，进行语音识别转换为文本内容，并将其中的服务人员语句与标准话术库中的标准话术之间进行相似度比较，以确定当前服务人员所说的是否符合或者贴近标准，从而能够自动的实现对服务人员的服务质量的评判。

技术领域

本申请涉及服务管理技术领域，尤其涉及一种监测服务人员服务质量的方法及系统。

背景技术

随着社会经济和文化的发展，无论是消费者还是商家本身，都越来越重视消费过程中的服务体验。尤其是餐饮行业的线下门店，服务满意度一直都是商家建立自己良好口碑的重要一环。而在这其中，门店服务人员的服务水平又是最关键的一环。

目前餐饮企业保障门店服务质量的重要手段之一，就是对服务人员服务质量的检查。但具体检查办法，主要还是依靠人工监督的方式，例如质检员或者经理领班的日常巡查等。

随着人工智能技术的发展及落地，语音识别、自然语言处理等技术开始应用于各行各业。但目前市面上与服务测评有关的人工智能产品，主要是应用于呼叫中心客服电话的智能语音质检系统。针对线下门店服务测评的智能产品尚为空白。

发明内容

本申请实施例提供一种监测服务人员服务质量的方法及系统，用于至少解决上述技术问题之一。

第一方面，本申请实施例提供一种监测服务人员服务质量的方法，包括：将服务人员在服务期间的录音文件转换为文本内容，所述文本内容包含所述服务人员的服务人员语句；

根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分；

根据所述多个相似度评分确定所述服务人员的服务质量评分。

第二方面，本申请实施例提供一种监测服务人员服务质量的系统，包括：语音识别模块，用于将服务人员在服务期间的录音文件转换为文本内容，所述文本内容包含所述服务人员的服务人员语句；

相似度评分确定模块，用于根据所述服务人员语句与标准话术库中的多个标准话术之间的相似度值确定多个相似度评分；

服务质量评分确定模块，用于根据所述多个相似度评分确定所述服务人员的服务质量评分。

第三方面，本申请实施例提供另一种监测服务人员服务质量的方法，包括：

选择样本空间，其包括多个服务人员的多个服务人员语句，且每个服务人员对应有多个服务人员语句；

采用前述实施例中的监测服务人员服务质量的方法确定对应于所述样本空间中的每个服务人员语句的多个相似度评分；

采用以下公式计算得到所述样本空间中的每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数：

L_ui＝Σ_nS_nui/(m+服务人员u的说话总数量)

其中，L_ui表示服务人员u在评价子维度i下的绝对分数，m为所述样本空间中的每个服务人员说话的平均数量，Σ_nS_nui表示服务人员u的每个服务人员语句在评价子维度i上的相似度评分之和；

根据所述每个服务人员在每个评价子维度下的绝对分数确定所述每个服务人员的最终服务质量评分。