[发明专利]基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价

权利要求书

1.基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，根据机场实际情况，结合PZB服务质量量表构建民航机场服务质量指标体系X，X包括准则层A分为：安全性a₁、可靠性a₂、有形性a₃、响应性a₄、保证性a₅、移情性a₆，准则层A为一级指标，每个一级指标下包含多个二级指标，列出指标层B为二级指标，建立层次结构；

运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵，设评价指标集表示为A，A＝(a₁,a₂,…,a_n)，对指标(a₁,a₂,…,a_n)相对于上一层所属指标的相对重要性程度进行两两比较，得出直觉判断矩阵其中q_ij＝(μ_ij,ν_ij)(1,2,…,n)，μ_ij表示评价专家将指标a_i和a_j两者进行对比时偏爱a_i的程度，ν_ij则表示专家偏爱a_j的程度，π_ij＝1-μ_ij-ν_ij为专家做决策时的犹豫度；

1-μ_ij-ν_ij是决策者的犹豫度，若满足：

μ_ij∈[0,1],ν_ij∈[0,1],μ_ij＝ν_ji,μ_ji＝ν_ij,μ_ii＝ν_ii＝0.5,μ_ij+ν_ij≤1(i,j＝1,2,…,m)，

则称Q为直觉互补判断矩阵；

检验直觉互补判断矩阵的一致性：

设和为直觉模糊数，则

称为α₁和α₂的标准Hamming距离；

设和为直觉模糊数，为α₂的补，则称

为α₁和α₂的相似度；

设

为l个人决策者e_k(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，其中那么的集成也为直觉互补判断矩阵，其中q_ij＝(μ_ij,ν_ij)，μ_ij＝ν_ij＝0.5(i,j＝1,2,…,n)；

设为l个人决策者e_k(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，Q＝(q_ij)_m×m为集成的直觉互补判断矩阵，称

为Q_k和Q的相似度，若δ(Q_k,Q)＞λ，称Q_k和Q符合一致性，一般取λ＝0.5；

确定直觉判断矩阵权重：

对于一级指标(准则层)为方便确定权重，可以把直觉判断矩阵算化成直觉模糊数，转换公式如下：

设ξ₁ξ₂,…ξ_l为l个专家的评价权重，则加权直觉模糊数的公式为：

据此可计算相应的一级指标权重值，

对上述计算结果进行归一化处理，

二级指标权重确定与一级指标方式相同，对一级指标权重相对于二级指标权重进行综合加权得到二级指标的综合权重为σ⁽²⁾＝(σ⁽¹⁾)^Tσ；

根据SERVPERF评价模型构造问卷，随机向顾客发放问卷，采用李克特(Likert)5点表量表，分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等5个等级，分别用5、4、3、2、1分数表示，使顾客对各二级指标打分；

计算各二级指标得分均值

根据SERVPERF评价模型计算公式，得出最终得分。

2.根据权利要求1所述的基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，为了对不同指标间的相对重要性程度进行定量描述，我们分别对μ_ij,ν_ij,π_ij三个属性定义标度。